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第八章 客户关系管理系统理论 8.1 CRM系统的概念 8.2 CRM系统的分类 8.3 CRM系统的作用 8.4 CRM系统的发展原则 8.5 CRM系统管理的内容 8.6 CRM系统的需求分析 8.1 CRM系统的概念 8.1.1 CRM系统的产生 8.1.2CRM系统的定义 8.1.1 CRM系统的产生 所谓现代管理信息技术主要是将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术）综合应用到管理领域的各种技术。尤其是在计算机技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业与客户的交互的各个领域得到了广泛而充分的应用。 8.1.2CRM系统的定义 归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对 CRM的理解，现实中CRM的概念可以从三个层面来表述： 1. 是一种现代经营管理理念。 ２. CRM 包含的是一整套解决方案。 ３. CRM 意味着一套应用软件系统。 8.2 CRM系统的分类 8.2.1按目标客户分类 8.2.2按应用集成度分类 8.2.3新模式与新趋势 8.2.1按目标客户分类 根据客户的行业特征和企业的规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。 一般将CRM分为3类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上，跨地区经营的企业为目标的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 8.2.2按应用集成度分类 从应用集成度方面可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 CRM的整合应用指实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同及实现信息的同步与共享。CRM业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM整合应用能力的关键。 8.2.3新模式与新趋势 在CRM行业中出现了一种新的趋势，即通过ASP（应用服务提供商）提供CRM应用服务。对于ASP客户，他们不必配备专门人员管理和维护CRM系统，而是通过互联网从第三方ASP获得所需的CRM应用服务。 但就当前中国市场而言，由于互联网本身在基础设施、安全技术、使用成本等方面的不完善，CRM的ASP尚处于研究和发展阶段。 8.3 CRM系统的作用 实施客户关系管理的目标就是为了了解企业的客户、满足客户的要求和保持客户，建立企业与客户之间的长期、稳定关系，实现从客户更高的满足中获利。 8.4 CRM系统的发展原则 1.多赢的思想 企业的经营策略经常以利润为中心，企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益。 2. 以客户为主导 许多的CRM系统都是从销售管理系统发展过来的，因此，系统中的数据主要来源自销售和服务部门，数据也就更多的反映出历史的资料和情况。 8.5 CRM系统管理的内容 为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作。 8.6 CRM系统的需求分析 (l)部门级需求 在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服务三个部门。 (2)协同级需求 市场、销售和服务是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。 (3)企业级需求 不同系统之间的相互协调可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业IT系统的成本。 * 1.为客户提供更好满足，实现企业承诺 2.提高企业长期经济效益 3.提高企业的市场竞争力 4.开发利用客户资源 1.客户分析 2.企业对客户的承诺 3.客户信息交流 4.以良好的关系留住客户 5.客户档案管理 6.客户反馈管理 7.客户服务与教育 *