中餐服务质量提升PPT课件.pptVIP

;;课堂纪律;课堂纪律;前言：;如何将中餐服务质量提升上去？;(一) 、分析员工心态;3为什么会出现上述的心态? (1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。 ;(一) 、分析员工心态;3为什么会出现上述的心态? (3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。 ;(二)、 培养员工酒店意识; ;酒店10大意识;优质服务的10种习惯;4 、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部???或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 9、 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 ;二 . 细节决定成败;(一) 、语言服务中的细节问题;说的技巧;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;举例;实战演练:提问比赛;在说的 时候必须避免的事情; 法引导顾客;讲述特点的四项原则;在讲述特点时出现意外,要; 不要 说:对不起,今天有许多包桌,我们 服务员人手不够(因为宾客会认为包桌 的客人就比我们重要吗?) 应该 说:真对不起,今天的客人比较多给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?;不要说:真不好意思,鱼做生了 (因为宾客会认为:鱼做生了还端上来) 应该说:对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把鱼重新烧制一下 ;用: 我会……..以表达服务意愿;不要使用;用我理解…..以体谅对方情绪;用您可以….来代替说不;基本礼貌用语;1 迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还 有别的事吗/您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10赞赏语:太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖. 11推脱语:真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您的活动 12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 14 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 ;常用规范用语三十句;十一、冒昧的问一下先生，请问您贵姓？ 十二、先生，您