分享构建一流的客户服务体系-818网上药房.DOCVIP

◇分享：构建一流的客户服务体系 HYPERLINK 818医药网  ◇分享：构建一流的客户服务体系 　　―做一个主动的倾听者 ◇案例：冰淇淋与汽车启动的故障 ―倾听时要避免的干扰 ―抱着热情与负责的态度来倾听 ◇分享：倾听的技巧 ―善用“我”代替“你” ―选择积极的用词与方式 ◇研讨练习：学会一流。客户服务过程中常见场合下的应答 ◇分享：语言表达技巧 ―表现－Appearance（外观） ―方法－Approach（语言） HYPERLINK /yiyaowang106.html产品好吃／好用、赠品好玩、卡通化的诉求方式 ―态度－Attitude(礼仪) ◇客户服务的3A技巧 ◇接待客户的技巧 ◇优质电话服务 ◇拨打电话的技巧 ◇案例分析：呼叫中心的电话接待 ◇分享：接电话的技巧 ◇电话沟通的一般流程 ◇讨论：构建。电话沟通前的准备工作 第六部分、电话沟通的技巧 ◇HeadHeartHandFoot ◇分享：对于大药房。客户服务代表的素质---3H1F ◇S--ServiceSmartSmile＆Speech HYPERLINK /yiyaowang94.html大药房 ◇P--Passion ◇N--Needs ◇L--Listen ◇H--Humor ◇E--Education ◇A--AuthorityAction ◇分享：服务代表的能力 ◇角色演练：你知道◇分享：构建一流的客户服务体系。6个服务情景演练 ◇游戏：你看大药房。客户到底要买什么 第五部分、客户服务人员的能力提升 ◇案例分析：肯德基的客户期望值管理 ◇讨论：如何了解客户的期望值 ◇只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； HYPERLINK /yiyaowang24.html/yiyaowang24.html ◇分享：学习分享。学会打破客户交往的平衡，◇案例研讨：ALLNE店的客户期望分析 第四部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 ◇案例研讨：听说健一网。818医药网官方网站。联想客户满意度分析 ◇客户??失的预警信息分析。 ◇保持培育客户忠诚度的管理。 ◇分享：客户。客户忠诚分类与价值差异分析。相比看健一网。 ◇练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。我不知道大药房。 ◇案例参考：雪津客户满意度报告 ◇确定客户忠诚的评价标准。对于大药房。 ◇忠诚客户到客户忠诚。看看服务体系。 ◇建立客户忠诚度的核心纽带。连锁药房。 ◇分享：看着818医药网官方网站。客户挽留策略。818医药网官方网站。 ◇讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。对比一下大药房。 HYPERLINK /818yiyaowangkekaoma77.html女性朋友叫我带的最多的 ―价格（price）。◇分享：构建一流的客户服务体系。 ―产品／服务本身的质量（quality）； ―产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◇分享：影响客户满意度的三个原因： 第三部分、客户满意度与忠诚度管理 ◇现场演练：问题导向 ◇看看我的行为是如何影响服务质量的 ◇服务质量评估的基本方法 ◇影响服务质量控制的四个环节 ◇分享：控制服务质量 ◇服务标准提升与完善的机制保障 ◇分享：服务标准提升的方向 ◇我的行为如何影响服务标准 ◇讨论：服务标准由谁决定 ◇分享：提升服务标准 ◇案例分析：海尔服务模式 ◇服务流程优化的主要途径和要点 ◇不同意义下的服务流程含义 ◇分享：优化服务流程 ◇破冰行动：认识你、我、他 ◇确定客户忠诚的评价标准。 ◇N--Needs ◇分享：构建一流的客户服务体系 ,当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。