一次因信息传递导致的服务质量投诉.pptVIP

小组成员 黄淑祯 杨通鹏 裴世忠 黄廷孝 范氏如琼 事件简述（事件详见P233页案例分析） 2001年2月1日下午，XX航空公司总经理办公室收到一封来自政府信访办的电话，电话起因如下： 某事研究所的所长章先生一行人与2001年1月乘坐该航空公司的飞机到香港再换乘长荣航空公司的飞机去台湾。回程时，在香港一登上该公司飞机就感到机舱内闷热异常，似乎飞机空调未能正常工作。起飞后，情况更加严重了。对此飞机乘务员解释：飞机空调系统暂时无法正常工作，而该机责任机长则以含糊语气告诉大家：本航班无法向大家提供空调。接下来所有乘客就在这样的恶劣环境中坚持了2个多小时。章先生认为，由于该航班属跨境航班，其软硬件服务的不到位会给外籍人士及港澳台同胞留下不良印象，于是他写了一封投诉信给政府信访办。 该公司领导得知此事件整个过程后很重视此事，并指派专人进行调查了解。经多方了解讨论后，该公司决定以书面或是电话形式联系当天该航班的所有乘客以公司名义表示歉意，对章先生上门拜访，并通报该公司处理意见。 案例分析 导致被投诉的直接原因 一、机舱设备出现问题，导致空调无法使用，使消费者的利益没有得到保护。 二、航班工作人员没有主动向旅客说明设备部正常的原因。 三、该航班的机长和乘务人员没有向旅客表示真诚的歉意，也美有向需要特殊服务的旅客提供特殊服务。 案例分析 导致这次投诉的根本原因 一、航班的机组人员对危机的处理不当。 飞机在起飞前的例行检查时并没有发现问题，是在准备起飞的时候发现的。根据维修部王先生的说明，飞机在高空匀速飞行时，可以恢复程序，重启空调系统。而机组人员没有做。 案例分析 二、维修部的工作没有做好 虽然飞机在地面上没有故障表现，但空调系统部正常工作时有发生。对于这个问题，技术维修部没有想办法彻底解决。 案例分析 三、机组人员与地面指挥部的沟通失败。 当飞机在飞行时出现问题，机组人员完全可以联系地面，请求技术支持，以排除故障。而机组人员与地面没有做到很好的沟通，是组织内部部门之间的沟通失败。 案例分析 四、机组人员与旅客的沟通失败 机组人员在飞机出现问题时，没有很好的向旅客做出解释，没有表现出自己的歉意。也没有向老人等特殊人群提供特殊服务，是机组人员没有与旅客做好沟通，沟通失败。 事件的处理 公司与当次航班的所有旅客联系，以口头或者书面的形式进行道歉。对投诉者章先生家访，向他通报公司的处理意见，并表示歉意。 这是一次因沟通失败而引起的投诉。 口头沟通的优点 1. 能观察收讯者的反应 2. 能立刻得到回馈 3. 有机会补充阐述及举例说明 4. 可以用声音和姿势来加强 5. 能确定沟通是否成功 6. 有助於建立共识与共鸣 7. 有助於改善人际关系 口头沟通的缺点 1. 通常口说无凭(除非录音) 2. 效率较低 3. 不能与太多人双向沟通 4. 有时因情绪而说错话 5. 言多必失 6. 对拙於言词者不利 7. 偏向罗嗦，大多数人不会言简意晐 书面沟通的优点 1. 可留下记录及证 2. 需对许多人沟通时，比较快 3. 需对多人沟通时，比较便宜 4. 可逼使沟通者简 5. 可利用副本照会有关人员 6. e-Mail非常快速 书面沟通的缺点 1. 无法立即得到回馈 2. 缺乏感情 3. 对文字表达能力较差者而言是一大苦事 4. 如果太简洁，表达可能不足；如果长篇 大论，又可能没有人看 * *