五常扣分.pptVIP

培训时间：2016.03.09 培训地点：408包厢 培训经理：王培林 具体时间：11:00---11:40 12:00---12:50 概 念 解析 1、组织纪律类：（每项扣服务员2分、如领导有连带责任扣5分、有括号的括号扣分为标准） 16、奖励 1、客人表扬到领班处奖励10分 2、客人表扬到主管处奖励15分 2、客人表扬到经理处奖励20分 3、客人表扬到副总处奖励50分 4、捡到贵重物品5000元以下10分、5000元以上20分(具体由部门经理确定签字) 5、美团表扬点名50分 6、书面表扬100分 7、领班表扬员工权限5分、主管表扬权限10分、经理表扬权限20分、负责表扬权限根据实际情况决定。 备注：以上标准指定本部门的考核制度领班主管经理须熟悉 10、服务类 （每项服务员扣2分、如领导有连带责任扣5分） 1未及时向客人提供相应的服务 2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。 3服务场所无人接听电话。 4催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。 5服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。 6客人资料登记错误。 7上错菜(原价赔偿)、报错名、报错包厢号、引领客人指示方向有误。 8结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。 9向客人提供错误的信息资料。 10业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。 11对客服务过程中脱岗，造成服务不周。 12跳跃服务不落实（VIP接待）。 13内部信息传达有误 ，造成对客服务失误。 14由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。 15强行让客人服从酒店的规定。 16强行扣留客人的有效证件。 17未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。 18无故不迎送客人，未帮客人提行李。 19客人提出的意见不及时整改导致重复出现。 20电话不接、对方未挂先挂电话。 21工作或服务噪音过大，影响客人。 22对客人交办事项迟办、不办或失误。 23对客人的问询、要求无回答、无回复。 24客人有困难求助，未及时提供帮助。 25面客区域有异味，引起客人不满。 26冷落客人，引起客人不满。 27对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。 28无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。 29在客人面前违规违纪，影响到对客服务。 30未查清原因，为客人提前结账 31由于工作失误，影响客人正常就餐 32将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生 33因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 34不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 35内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 36未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 37各种撵客或者变相撵客行为 38重复预定，引起客人不满 39擅自将客人信息或资料泄露给他人 40拒绝或变相拒绝给客人提供服务 41对客人未按预定要求提供服务，违反承诺 42未经请示擅自向客人索赔 43当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 44客人之间发生争执，未能控制事态发展 45对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 46由于工作失误给客人多结账或者重复结账 47未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 11、管理人员职责类： （每项扣部门负责人10分） 1遗忘上级或客人交办的任务 2对上级或职能部门查出的问题不及时整改 3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间） 4上级批评时，做不正当的解释 5上报材料、报表漏报、错报的 6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实 7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 9向上级做虚假的调查报告 10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11办难以处理的事情推给下级 12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级 13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作 15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了 18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。 19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。 20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。 21带情绪上岗，