客户关系3.pptVIP

第3讲 客户终生价值;如果你管理好一个客户，你知道他将会对你的人生产生多么重大的影响吗？也许你看了下面这个故事之后，你会有所启发…… ;在一个阴云密布的下午，大雨瞬间倾泻而下，行人纷纷跑到就近的店铺避雨。 这时，一位浑身湿淋淋、步履蹒跚的老妇人走进了费城百货商店，看着她被雨淋湿的狼狈相和简朴的衣裙，所有的售货员都对她爱答不理，只有22岁的菲力热情的接待了她。 菲力诚恳的对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？” 老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这躲会儿雨，马上就走。”此刻，老妇人感到有些难为情，不买人家的东西却借用人家的屋檐躲雨，太不近情理了。;正当她感到尴尬的时候，那个小伙子又走过来说：“夫人，你不必为难，我给您拿了一把椅子，放在门口，你坐着休息就是了。”两个小时过去了，天空出现了彩虹，老妇人向那个年轻人道了谢，并顺便要了张名片，就颤颤巍巍的走出了店铺。 几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信，写信的人要求他派菲力前往苏格兰去签订装潢一整座城堡的订单，并让他负责自己家庭所属的几个大公司下一季度的办公用品的采购任务。詹姆斯震惊不已，匆匆一算，只这一封信带来的利益，就相当于他们公司两年的利润总和。 ;此时，你一定会想是那个不起眼的老太太。没错，就是她，他就是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。 而年轻的菲力也由此事成为了费城百货公司的董事，后来的后来，他成为了美国钢铁行业中仅次于卡内基的富可敌国的灵魂人物。;本章学习要点： 客户关系管理的竞争力 客户终身价值分析 客户终生价值的测量方法与模型 ;3.1客户关系管理的竞争力;CRM给企业带来的价值：;量身定制 全部产品;企业CRM的评估指标：; 企业要利用CRM获得核心竞争力，就必须具有客户跟踪、互动对话和大量客户定制化能力。 利用CRM可以帮助企业解决两个最基本的业务问题：一方面是更高效率地获得客户（客户获得）；另一方面是长期保留他们的客户（客户保留）。;3.2 客户终生价值分析;3.2.1客户终生价值的定义;按照单次交易收益和重复交易次数，大致将客户分成4??类别：;（3）小溪客户：其特点是愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。 （4）负担客户：其特点是在众多企业中比较选择，只在企业为吸引客户将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。 ;3.2.2 客户终生价值的驱动因素与成功因素;2.成功因素;3.2.3客户终生价值的组成;CLV表示客户终生价值 CLV1指客户初期购买给企业带来的收益 CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所代来的收益 CLV3指交叉销售带来的收益 CLV4指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合使得服务成本降低 CLV5指客户推荐收益 CLV6重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低;3.2.4影响客户终生价值的各因素;经历了经济危机，许多消费者发现自己的消费心理及行为方式发生了很大的改变。虽然相比网上购物，环境好的实体店依然是主要的购物渠道，但是有六成消费者在2009年增加了网购的消费支出，其中服装/鞋帽/饰品、电子数码产品以及日常生活用品是三大主要网购品类。此外，在网购上增加消费支出的消费者比在实体店增加消费支出的消费者高出12个百分点。这主要是因为，在经济危机时期，消费者对日用品的消费不会减少太多，因为这属于刚性需求，但他们会想办法寻找降低成本的渠道。这个现象值得企业关注，目前联想、宝洁、优衣库、戴尔等纷纷在淘宝开店，就是为了迎合消费者的这种心理。;3.3 客户终生价值的测量方法与模型;不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值;课后思考题： 什么是客户的终生价值，它通常由哪些部分组成？ 影响客户终生价值的因素有哪些？请举例说明。;谢谢观赏