电信企业用户满意度(TCSI).ppt

顾客满意定义 电信行业ACSI Bellsouth公司的ACSI虽有1.3%的下降，但是仍处于行业领先位置，其资金投资回报率为14%，几乎是行业平均的3倍。 ACSI 分析表明，Bellsouth公司的用户对其质量预期较高，并表现出重视质量而不只是紧紧盯着价格的趋势。 对软数据的硬思考 公司历来依赖财务数据，或曰“硬”数据，来评测它们的业绩和价值，或“健康”状况。然而，仅靠诸如利润、营业额、资本回报、现金流动等财务指标，并不足以制定未来战略和实施未来计划。 判断方向和制定计划软数据更有效 美国航空公司用户满意度指数 竞争惨烈的美国航空业 ACSI与标准普尔500强公司收益年增长率关系 用户满意度指数（CSI） 质量标准的内在关系 稳定性与多变性的对立统一 统一性与多样性的对立统一 什麽是质量？ 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 ----美国质量学会 质量是相对于需要来说的 区分符合质量和适应质量是很重要的。 ------菲里普·科特勒 技术检测－－符合质量 满意度－－适应质量 只有符合质量是不够的 适应质量是市场的导向指标 满意度评价过程 比较标准的影响因素 服务质量差距模型 用户的服务质量感知维度 顾客价值的层次 经理们为何要理解顾客价值层次 经理们不应只从属性的层面来定义自己的产品和服务。 经理们应先理解高层，然后理解低层。 稳定性随层次增加，注重属性层是追逐移动的 目标。 价值层较高更具未来导向，而属性层则集中于历史或当前。 价值层次较高变化空间更大。　 满意度测评不能集中于属性层次 空服人员是否面带微笑？ 空服人员的服务态度如何？ 空服人员另您愉快吗？ 满意度测评不能集中于属性层次 机上有几种读物可供选择？ 满足旅程阅读需求程度？ 机上生活符合您的需求吗？ 服务的双因素与客户满意度 各国用户满意指数的应用历程 电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介 电信用户满意指数（TCSI）测评模型包括的测评要素 1．??????????? 预期质量，即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。 2．??????????? 感知质量，即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受。 3．??????????? 感知价格，即用户通过购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。 4．??????????? 用户满意度，是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映，是用户的 预期和实际感受的差异函数。 5． 用户报怨，即用户对该产品或服务不满的表示。 6． 用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动 推荐和稳定性强等。 7. 品牌(质量)印象, 用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。 根据消费行为学的研究成果，得出了上述七个要素的相互作用关系模型。 中国联通集团满意度测评总体目标 1、运用国家信息产业部建立的电信服务质量用户满意指数（TCSI）方法，获得用户满意度指数，同时获得用户忠诚度指数、用户抱怨率、用户预期指数、感知质量指数、感知价值指数、品牌形象指数等指标，为客观、准确考评各省及各个业务类型、各个用户群服务质量水平提供科学依据。 总体目标 2、基于用户立场发现现实服务与用户期望的差距、与竞争者的差距，为进一步服务质量改进提供参考。 总体目标 3、通过用户不满意因素分析、用户抱怨原因分析、用户期望的服务改进分析，确定各地短板，监测短板修复效果。 满意度测评原则 用户中心原则 属地化原则 关联性原则 实用性原则 可比性原则 测评对象 测评范围 满意度主要测评方法 某地电信公司固定电话TCSI模型计算结果 某地电信固定电话提高满意度的改进方向 某地移动公司移动电话TCSI模型计算结果 某地移动移动电话提高满意度的改进方向 某地联通CDMA业务TCSI模型计算结果 某地联通CDMA提高满意度的改进方向 调查问卷 14 计费不准确 计费中心 15 资费高 政策因素 科学的计算模型是获得准确测评结果的基础 2003年度某地电信服务质量用户满意度指数CSI)测评结果 比较标准 最差的情况 最好的情况 无差异区 引起负向不一致的情况 引起正向不一致的