keyroad金牌服务——打造金牌店员四(言语).pptVIP

1、服务基本用语 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等； 8、当顾客向你致谢时说“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”； 9、当顾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”； 10、当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”； 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”； 12、当你打断别人谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” * 欢迎光临启路！ 欢迎光临！ 随便看看啊！ 欢迎再次光临启路！ 欢迎再次光临！ 慢走啊！ 好 中 差 2、基本用语对比 同时有广告效应 会不断地强化顾客的潜意识 * 3、服务用语规范 多用敬语，不用忌语； 多用日常用语，少用专来语； 多用亲切语，不用生硬语； 多动脑筋说话，少随口而出； 多见人说话，少千篇一律 * 3、服务用语规范 使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用就可以了 -心要细，言要诚、口要甜、情要亲、话要实- * 4、肢体等副语言 与顾客交谈时，要保持1米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客 理智空间 （竞争位置） 情感空间 （公共位置） 友好空间 （社交位置） 位置 * 4、肢体等副语言 说话时要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，声音要低于顾客的声调 音调 * 4、肢体等副语言 在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。 男 女 目光 * Thank you 做一名骄傲的KEYROAD人！ * 人性的弱点21： 首先让别人说“不” 　　 反之：首先让别人说“是，是的” * 人性的弱点22： 不让他人说话 　　 反之：让对方多说话 * 人性的弱点23： 将自己的意见强加于人 　　 反之：让别人觉得那是他们的主意 * 人性的弱点24： 不从他人的角度考虑问题 　　 反之：真诚的尽力从对方的角度看事情 * 人性的弱点25： 不理解他人的意愿 　　 反之：理解对方的意念及欲望 * 人性的弱点26： 引发他人产生不良的动机 　　 反之：激发他人去产生一种高尚的动机 * 人性的弱点27： 过于直踝的表达自己的意图 　　 反之：将你的意图表演出来 * 人性的弱点28： 缺乏激励于竞争机制 　　 反之：向他提出一个挑战 * 人性的弱点29： 不愿称赞与欣赏他人 　　 反之：从称赞与真诚的欣赏开始 * 人性的弱点30： 直接批评他人 　　 反之：间接指出他人的错误 * 人性的弱点31： 喜欢责怪他人 　　 反之：在指责他人之前，先想想自己的错误 * 人性的弱点32： 拼命指使他人 　　 反之：以提问的方式来代替命令 * 人性的弱点33： 不给他人面子 　　 反之：保全他人的面子 * 人性的弱点34： 从不鼓励他人 　　 反之：称赞他人的每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道” * 人性的弱点35： 不使他人乐于行事 　　 反之：使对方乐于做你所建议的事 * 人性的弱点36： 喜欢唠叨不休 　　 反之：切勿，切勿喋喋不休 * 人性的弱点37： 总是试图改造对方 　　 反之：不要改造你的丈夫或妻子 * 人性的弱点38： 对你的伴侣毫不在意 　　 反之：给予对方真诚的欣赏及关注 * 人性的弱点39： 不大注重小事 　　 反之：注重那些看似小事的事情 * 人性的弱点40： 缺乏应有的礼节 　　 反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌 * 人性的弱点41： 不对自己的行为负责 　　 反之：要承担自己行为的后果，要为自己的行为负责，而不是光踢椅子 * 人性的弱点42： 将困难当做难以逾越的障碍 　　 反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运的开始 * 人性的弱点43： 无法摆脱生活中的不幸 　　 反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸 * 人性的弱点44： 缺乏生活的信仰 　　 反之：拥有自己的信仰并付诸行动 * 人性的弱点45： 忽视自己的个性 　　 反之：相信自己，你是独一无二的 * 人性的弱点46： 盲目顺从他人 　　 反之：要有自己的主见 * 人性的弱点47： 陷入孤独 　　 反之：幸福并不是*别人来布施，而是要自己去赢取别人对你的需求和喜爱 * 人性的弱点48： 试图改变不可避免的事实 　　 反之：不要试图改变那些不可避免的情况，而应去尽力适应它 比如失恋 * 人性的弱点49： 无法排解心中的忧虑 　　 反之：运用卡瑞尔万能公式，做一个无忧无虑的人 * 服务语言应用举例 * 1、服务基本用语 中国倡导的10字文明用语是： “您好、请、谢谢、对不起、再见” 这是店员在工作中必须掌握的基本常用语言。 * 1、服务基