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基础培训资料4-基础技巧 第五章、销售过程的应对基础技巧 5-1 沟通技巧 5-1-1 不公式化对待客户 ★ 看着对方说话 ☆ 目光敏锐、行动迅速 ☆ 与不熟悉的客户打招呼，看以肩为底线、头顶为顶点的大三角形 ☆ 与熟悉的客户打招呼，看以下巴为底线、额头为顶点的小三角 ★ 用心聆听 ☆ 耐心 ※ 不要打断客户的话头 ※ 记住，客户喜欢谈话，而且喜欢好听众 ※ 学会克制，特别是想说话的时候 ☆ 关心 ※ 带着真正的兴趣听客户在说什么 ※ 理解客户说的话 ※ 让客户在你脑子里占据最重要的位置 ※ 始终与客户保持目光接触，观察它的面部表情，注意声调变化 ※ 学会用笔记录 ※ 不要以为客户说的完全是真的 ☆ 别一开始就假设明白客户的问题 ※ 永远不要假设你知道客户要说什么，这样的话，你不会认真地听 ★ 面带微笑 ☆ 微笑与眼睛结合。眼睛是心灵的窗户，这样的笑才会让人觉得如沐春风 ☆ 微笑与语言结合。微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语 ☆ 微笑与身体结合。微笑结合正确的身体语言，才会相得益彰，给客户最佳印象 ★ 说话时要有变化 ☆ 随着所说的内容、声调及声音的高低方面做适度的改变 5-1-2 了解客户需求 ★ 客户的需求 ☆ 说出来的需求 ☆ 真正的需求 ☆ 没说出来的需求 ☆ 满足后令人高兴的需求 ☆ 秘密需求 ★ 了解客户需求的方法——提问 ☆ 封闭式问题 ※ 只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题 ※ 一般在和客户沟通时跑题了，可以用封闭式问题使客户的话题回到正题上来 ☆ 开放式问题 ※ 客户能够尽情表达自己需求的问题 ☆ 提问范围 ※ 客户的目标或挑战 ※ 客户的特殊需求 ※ 客户希望的结果 ※ 客户以往的经历 ※ 客户个人信息 5-1-3 与客户沟通注意事项 ★ 勿悲观消极，应乐观看世界 ☆ 置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力 ☆ 置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来 ☆ 置业顾问，每一天机会都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐 ☆ 这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感 ★ 知己知彼，配合客户说话的节奏 ☆ 客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户说话节奏才是上乘之策 ☆ 多观察和勤累积经验，事前了解客户 ★ 多称呼客户的姓名 ☆ 每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性 ☆ 交谈中，常说照ΧΧ先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户 ★ 语言简练表达清晰 ☆ 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉 ★ 多些微笑，从客户的角度考虑问题 ☆ 多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦 ★ 产生共鸣感 ☆ 当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题 ☆ 交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大 ★ 别打断客户的说话 ☆ 听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生 ★ 称赞 ☆ 适宜的称赞，会令对方难以忘怀 ★ 勿滥用专业化术语 ☆ 交谈中，多用具体形象的语句进行说明 ☆ 深入浅出的比较 ★ 学会使用成语 ☆ 让人可以感觉到你的素质与内涵，增加客户与你交谈的欲望 5-2 与客户接触的六个阶段 5-2-1 初步接触 ★ 初次接触的目的 ☆ 获得客户的满意 ※ 一般来讲客户表示满意的情感及功能有 高兴 再现 接受 融合 惊讶 调整 害怕 防护 期望 探索 ※ 举例（惊讶——调整） 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式；麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派；所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态 ☆ 激发客户的兴趣 ※ 两个实验 实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这