服务质量分析系统的设计与实现.PDFVIP

《现代图书情报技术》版权所有，欢迎下载引用！  请注明引用地址：服务质量分析系统的设计与实现 ［Ｊ］，现代图书情报技术，２００９（５）：７６－８０． 应用实践 服务质量分析系统的设计与实现 阚德涛 （南京邮电大学图书馆　南京２１０００３） 【摘要】从读者特征、服务质量和读者行为意愿相关性、服务质量维度对读者行为意愿影响等角度扩展服务质量 评价系统的分析功能，并对系统实现的相关分析、回归分析等算法进行研究，为图书馆拓展服务质量评价系统功 能提供一定的参考依据。 【关键词】服务质量　分析系统　相关分析　回归分析 【分类号】Ｇ２５ ＤｅｓｉｇｎａｎｄＩｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＡｎａｌｙｓｉｓＳｙｓｔｅｍ ＫａｎＤｅｔａｏ （ＬｉｂｒａｒｙｏｆＮａｎｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＰｏｓｔｓａｎｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，Ｎａｎｊｉｎｇ２１０００３，Ｃｈｉｎａ） 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｅｘｔｅｎｄｓｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｆｕｃｔｉｏｎｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｓｓｕｃｈａｓｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｒｅａｄｅｒｓ’ｃｈａｒａｃｔｅｒ，ｔｈｅａｎａｌｙ ｓｉｓｏｆｔｈｅｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｒｅａｄｅｒｓ’ｗｉｌｌｉｎｇｔｏｕｓｅｌｉｂｒａｒｙ，ｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｎｒｅａｄｅｒｓ’ｗｉｌｌｉｎｇｔｏｕｓｅｌｉｂｒａｒｙ．Ｔｈｅｎ，ｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄｓｏｆｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎａｎｄｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ ｉｓｓｔｕｄｉｅｄｔｏｉｍｐｌｅｍｅｎｔｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎ．Ｉｔｃａｎｏｆｆｅｒａｒｅｆｅｒｅｎｃｅｉｎｔｈｅｗｏｒｋｏｆｅｘｔｅｎｄｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｆｏｒ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ． 【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】Ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ　Ａｎａｌｙｓｉｓｓｙｓｔｅｍ　Ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ　Ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ １　引　言 　　随着图书馆管理理念的发展，服务质量成为衡量图书馆的重要指标，服务质量管理和评价受到国内外高校的 ［１－４］ 高度关注，并取得了大量研究成果 。为提高服务质量评价工作的效率，很多图书馆在开展服务质量评价工作 时，开发服务质量评价系统，通过网络收集读者调查意见，并通过网络发布服务质量评价结果。在当前服务质量 ［５－６］ 评价系统中，系统侧重于数据的收集和公布，而对数据分析功能的重视度不够 。因此，本文在借鉴现有评价 系统优缺点的基础上，对系统分析功能进行了拓展，使用多种信息分析方法从多种角度对服务质量调查数据进行 分析，为图书馆更加综合地了解服务质量提供一个有效的工具。 ２　系统分析与设计 ２．１　需求分析 　　开展服务质量评价工作的目的就是通过对收集到的服务质量调查数据进行分析，获取服务质量评价结果，为 图书馆改进服务质量提供参考依据。仅对服务质量调查数据进行简单汇总和展示，并不能为管理人员深入了解 服务质量现状、找到服务质量相关影响因素提供有效的帮助。为了完整地了解服务质量，有必要从调查数据分布 　　收稿日期：２００９－０２－１８ 　　收修改稿日期：２００９－０４－０１ 　　 本文系南京邮电大学青蓝计划基金项目“图书馆服务质量评价及读者行为意愿关系模型研究”（项目编号：ＮＹ２０８０４０）的研究成果之一。  　　　７６　现代图书情报技术 总第１７８期　２００９年　第５期 特征、参与调查的读者分布特征、评价维度和指标等方 度、读者行为意愿进行相关性分析，对服务质量评价指 面对读者行为意愿的影响程度、读者特征对服务质量 标体系维度和读者满意度、读者行为意愿进行回归分 的影响程度等多个角度进行分析。在信息分析方法的 析，得出服务质量评价各维度对读者满意度、读者行为 选择上，根据调查数据的特征