服务质量差距视角下的锦旗抗争研究-化学工业与工程-广州大学.PDFVIP

第１７卷第２期 广州大学学报（社会科学版） Ｖｏｌ．１７Ｎｏ．２ ２０１８年２月 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＧｕａｎｇｚｈｏｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ） Ｆｅｂ．２０１８ 服务质量差距视角下的锦旗抗争研究 王振波 （武汉大学政治与公共管理学院，湖北 武汉　４３００７２） 　　摘　要： 政府服务质量的差距问题以及由此引致的公众怨恨，公众维权意识的觉醒以及与政府 之间利益博弈所引致的权益实现机制与策略的选择，其他因素的作用与影响，最终导致社会抗争的 发生。锦旗抗争作为一种社会抗争运动，在抗争形式、方法、资源等方面具有独特的特点。揭示锦 旗抗争背后的行为动因，则是由抗争主客体之间的服务供求矛盾所导致的服务质量差距，这些差距 的产生体现在服务转化、服务执行、服务感知三个方面。在转化中的理念转化差距和转化过程差 距，执行中的及时性、回应性问题，感知差距中的“容忍区域”问题等都是导致政府服务质量差距、 公民不满等各种抗争事件发生的重要原因。 　　关键词： 锦旗抗争；服务质量差距；转化差距；执行差距；感知差距 　　中图分类号：Ｄ６３０　　　文献标识码：Ａ　　　文章编号：１６７１３９４Ｘ（２０１８）０２００４８０８ 　　服务质量既是一种主观评价，同时也是一种客观外 距）则是常态情形。由于回应公众诉求的政府服务是一个 显。政府服务质量是社会公众对其有形性、可靠性、反应 较为整体的系统流程，因此，诸多环节的服务质量差距组 ［１］ 性等方面的主观评价， 凸显官民互动的“真实瞬间”，是 合构成公众对政府感知的整体性的服务质量差距。这一 公众感知到的服务传递过程，客观上是一种产出质量和结 整体性的服务质量差距在政府与公众之间形成张力，并受 ［２］ 果质量。 政府服务质量状况是构成社会公众对其合法 多种因素的影响。较小的服务质量差距以及由此引致较 权威性认同、支持和认可的关键要素。“（公众）信仰和行 佳的公众满意度不仅彰显政府的服务效率、勤政为民形 动依赖（于）权威认同”，“国家权威…不能在契约或任何 象，以及官民之间良好的互信关系，同时也是促进社会和 其他形式的人民同意中找到，而唯独在充分的个人满意中 谐稳定、安定有序的必要条件；而较大的服务质量差距以 ［３］ 存在”。 公众对政府服务质量的满意度直接指向对其合 及由此导致的公众心理怨恨、相对剥夺感的增强、预期心 法性统治权威的认可状况。在政府（服务供给主体）与公 理错位，通过正常合法途径无法实现其利益以及其他权益 众（服务受众客体）的服务与被服务关系中，公众对服务 实现方式的诱因下，公众会选择制度外的途径来达到其目 标的的认知和期望、对政府服务过程的体察和了解，对服 的，尤其是通过抗争运动。 务结果的感知和评价，以及在此服务过程中政府服务的有 ［４］ 形性、意愿性、关怀性、效率性、保障性和信息性， 都最 一、服务质量差距理论阐释：借鉴与重构 终汇聚成公众对政府服务质量优劣的评判因素。 由于主客观等复杂因素的制约，公众对政府服务质量 １９８５年，美国三位学者ＰａｒａｓｕｒａｍａｎＡ．、ＺｅｉｔｈａｍｌＶ．Ａ 完全满意和政府服务达到最优化较难以实现。而现实中 和ＢｅｒｒｙＬ．Ｌ．合作在市场营销期刊上发表一篇《Ａ．Ｃｏｎ 出现的公众与政府之间的服务质量差距（公众对政府服 ｃｅｐｔｕａｌＭｏｄｅｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙａｎｄＩｔｓＩｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒＦｕ ［５］ 务质量