服务影响顾客.pptVIP

服务影响顾客 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识 随着现今家电行业的激烈竞争，使我更加意识到，要想在现今激烈的市场竞争中求生存求发展，就必须把服务放在一个很重要的位置上。 我们平时的工作是向顾客提供服务的，随着各种电器城的开业扩张，价格已不再是促进购买的唯一理由，顾客在更多方面，注意到的是购物是否能得到最优质的服务，这也正是现今商家竞争的新视点。 当我们走进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨。但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是良莠不齐。 事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差 一个简单的公式说明就是： 服务质量=顾客期望—服务结果 这个公式告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。 如何才能提高服务质量呢？ 首先，增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的健康需求;只有增强服务才能赢得顾客信赖;只有增强服务，才能提高顾客满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地 一定要树立“让顾客得到更多”的理念，真正要把顾客当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。 但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。 其次，服务要体现艺术性 服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。 这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是顾客，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。 人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，顾客是一个开放性的整体。也就是说，顾客是一个个整体人和社会人。 大家知道，健康不仅是没有驱体上的疾病，而且要保持稳定的心理状态和具有良好的社会适应能力以及良好的人际交往能力。往往由于出行的紧张焦虑心理所致，顾客的心理、社会适应能力会有不正常表现。 所以，我们的服务更要讲究艺术性。 服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作解释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。 谢谢！ * *