窗口工作人员行为规范.doc

  1. 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
  2. 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,可选择认领,认领后既往收益都归您。
  3. 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形,可联系本站下载客服投诉处理。
  4. 文档侵权举报电话:400-050-0739(电话支持时间:9:00-19:00)。
窗口工作人员行为规范  窗口工作人员行为规范1   窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象,要有优良的素质和修养,做到穿着整洁,言语文明,举止大方,服务规范,环境优雅。   一、环境规范   (一)工作人员应提前10分钟上班,做好各项准备工作;   (二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生,做到整齐、清洁、有序。   二、仪表规范   (一)服饰整洁,朴素大方,按规定挂牌上岗;   (二)坐立端正,站姿挺立;   (三)行为得体,举止大方;   (四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。   三、服务规范   (一)服务要热情、真诚、周到、规范;   (二)对前来咨询或办事当事人应热情接待,服务时要面带微笑表示友好,目视对方表示尊重;   (三)提倡使用普通话,与外地服务对象交谈必须使用普通话;   (四)做到五个一样:受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待。   四、用语规范   (一)接待服务对象和接听电话,应先说“您好”;   (二)办理业务时,应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等;   (三)服务对象办妥业务离开时,应说“请慢走”或“再见”,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”。   五、行为规范   (一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等;   (二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象;   (三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结;   (四)工作日中餐不准饮酒;   (五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归;   (六)不准索取、收受服务对象财物,或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动,或者在服务对象处报销费用;   (七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。   窗口工作人员行为规范2   为规范窗口工作人员行为,创建文明窗口,展示部门形象、政府形象,提高服务水平,政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。   一、规范化服务的内容   (一)服务用语   1、接待服务对象要主动打招呼,使用“您好,请坐,请问您办什么事,我能帮您做什么,请您稍等,让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。   2、接听电话时首先讲:“您好,我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。   3、 遇到服务对象咨询非本窗口业务时,应回答:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。   4、当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”;受到服务对象表扬时要讲:“谢谢,这是我们应该做的”。   5、办理行政审批业务时,要使用“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少xxx材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据xxx规定,您的xxx不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是xxx窗口”,“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”,“欢迎您多提宝贵意见”,“您慢走,再见”等文明用语。   6、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”,“别罗唆,快点讲”,“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”,“我刚才已经说过,你怎么还问”,“你这人真笨”,“你的记性真差”,“我就是这样的,你能把我怎么样”,“你去投诉好了”,“不知道”,“有意见找领导反映”,“没看见我在忙吗”,“怕麻烦你就不要办”,“这是规定,你懂不懂”等。   (二)仪表形象   1、衣冠整洁,正装上岗。在工作时间,窗口工作人员要按中心要求进行统一着装,属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服,不准穿短裤、背心、拖鞋上班。   2、姿态端雅、自然大方。站坐姿势要端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。   3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发,女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体。   4、不得随意吐痰、乱扔杂物,保持窗口卫生。   5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。   (三)工作态度   1、接待服务对象时,要主动起立打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时,要做到来有迎声、问有答声、走有送声。   2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热情,百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。   3、针对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的

文档评论(0)

cjyy
该用户很懒,什么也没介绍

相关文档

相关课程推荐