中央电大专科客户关系管理试题2013年7月精品.pdfVIP

试卷代号: 241 7 座位号E口 中央广播电视大学 20 1 2一201 3学年度第二学期开放专科期末考试(开卷) 客户关系管理试题 2013 年7 月 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I I |得分|评卷人| 空 1 分， 共 20 分} I I I 1. 是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品 或服务付出的总成本之间的差额。 2. 卡诺模型 中 ， 卡诺把产 品 和 服务 的 质量共分为 三类， 包括 、和 3. 客户满意纵向层面包括的三个层次有z 和 4. 客户满意度取决于 和 之间的比较。 5. 目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的z 一是 ，二是，三是 ，四是 6. 一般来讲， 数据库营销一般经历数据采集、 数据存储、 数据处理、 和等六个基本过程。 7. 所谓关系营销， 是把营销活动看成是一个企业与消费者、 供应商、 分销商、 竞争者、 政府 机构及其他公众发生一一的过程，它的核心是 8. 作为一个销售与服务型的企业， 上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指z 企 业的一切经营理念和活动，都将以为出发点规划、建设、实施和推 广，最后以为终点。 1587 |得分|评卷人| I I I 二、单选题{每题 2分，共 20分} 1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A.客户对企业产=品的感知偏好 B.客户的期望 c.客户的关系价值D.客户忠诚度 2. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A. 垄断忠诚B.亲友忠诚 C. 惰性忠诚D.信赖忠诚 3. 关于渠道和接触点， 下列说法正确的是( )。 A. 渠道和接触点可以互相补充 B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C. 渠道包括电话、 传真、 邮件等 D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种 4. 在ACSI 模型中可以看到， 客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A. 直接负向B.直接正向 c.间接负向 D.间接正向 5. 下列属于客户交易性数据的有( )。 A. 客户交货要求B.客户的工作类型 c.客户收到的电话促销 D.客户的性别 6. 根据二八原则， 企业在推行客户忠诚计划时， 应将重点关注( )。 A.80%的低价值客户B.20%的高价值客户 c.全部客户 D. 80 %的低价值客户