张家港市便民服务中心建设方案.docVIP

张家港市便民服务中心 建设方案 免费技术支持电话：800-8282433目 录 一、 项目背景 6 二、 建设目标 6 三、 建设需求分析 7 3.1 便民服务门户网站 7 3.2 便民服务信息管理系统 8 3.2.1 咨询信息库 8 3.2.2 社会化服务企业信息库 9 3.2.3 求助登记和管理 9 3.2.4 与进驻部门的沟通流程 10 3.2.5 统计和分析 11 3.3 热线服务系统（呼叫中心） 11 3.4 手机短信平台（短信中心） 11 3.5 热线转接 11 四、 建设思路分析 12 4.1 服务内容规划 12 4.2 两级机构设置 13 4.3 机构人员分工 13 五、 系统总体规划 13 5.1 系统总体架构 13 5.2 业务应用框架 14 5.3 系统部署框架 15 5.4 业务办理流程 16 5.5 系统技术路线 16 5.5.1 B/S软件结构 16 5.5.2 系统开发技术 17 六、 便民服务中心门户网站 17 6.1 网站栏目规划 18 6.2 网站技术实现 20 6.2.1 支撑系统规划 20 6.2.2 支撑系统建设 21 6.3 网上功能设计 21 6.3.1 中心简况 22 6.3.2 新闻公告 22 6.3.3 便民服务中心服务超市 22 6.3.4 服务加盟商登记 22 6.3.5 服务预约申请 23 6.3.6 便民查询 23 6.3.7 社会事务 23 6.3.8 志愿者在线 23 6.3.9 生活服务 24 6.3.10 城市风貌 24 6.3.11 社会再就业 24 6.3.12 特色服务 24 6.3.13 便民服务中心服务论坛 24 6.3.14 投诉建议 25 6.3.15 用户注册、登录 25 6.3.16 服务商登录 25 6.3.17 功能区 26 6.3.18 在线公告 26 6.3.19 频道推荐 26 6.3.20 广告区域 26 6.3.21 民意调查 26 6.3.22 访问统计 26 6.3.23 站点导航 26 6.4 网站检索功能设计 27 6.4.1 检索分类 27 6.4.2 模糊查询和精确查询 27 6.5 网站后台管理 28 七、 便民服务中心信息管理系统 29 7.1 客户管理 29 7.1.1 个人用户信息管理 29 7.1.2 企业单位用户信息管理 29 7.2 服务商管理 30 7.2.1 服务商注册和审批管理 30 7.2.2 服务商信息管理 30 7.3 公共便民服务中心服务资源（联动机构）信息管理 30 7.4 志愿者管理 31 7.4.1 志愿者（组织）加盟注册和审批 31 7.4.2 志愿者组织信息管理 31 7.4.3 市民志愿者组织信息管理 32 7.5 服务项目管理 32 7.5.1 家政便民服务 32 7.5.2 治安报警服务 33 7.5.3 医疗卫生服务 33 7.5.4 咨询查询服务 33 7.5.5 投诉表扬建议业务 33 7.5.6 社会公益服务 34 7.5.7 政务服务 34 7.6 服务流程 35 7.6.1 便民服务中心服务流程 35 7.6.2 呼叫处理流程 36 7.7 服务流程应用 38 7.8 便民业务登记、管理系统 39 7.8.1 业务处理流程 39 7.8.2 业务受理方式 40 注册用户中心 40 在线文本交互 42 网上表单咨询 42 电子邮件咨询 43 短信业务受理 44 语音业务受理 44 7.8.3 业务受理登记 44 受理登记 44 业务处理 44 已办事项 45 信息查询 45 7.8.4 服务业务处理 46 呼叫服务处理 46 外拨服务处理 46 服务商反馈 46 客户回访管理 47 投诉和建议管理 47 服务记录管理 47 7.8.5 受理事项监督管理 48 督办 48 监控 48 评估绩效 49 服务商服务质量管理 49 7.9 业务知识库及档案管理 51 7.10 统计报表 51 7.11 系统状态监控 54 7.12 系统组成关系 55 八、 便民服务中心服务呼叫中心系统 56 8.1 系统组成结构 56 8.2 PBX 57 8.3 Link服务器 58 8.4 CTI服务器 58 8.5 IVR服务器 59 8.6 录音监听服务器 59 8.7 座席 59 8.7.1 业务代表座席 59 8.7.2 5.7.2 班长席 59 8.7.3 呼叫中心专用数字话机 60 8.8 应用服务器 60 8.9 数据库服务器 61 8.10 服务呼叫中心应用组件 61 8.10.1 ACD—话务排队与分配 61 8.10.2 CTI Link平台 62 8.10.3 IVR—交互式语音应答系统 64 8.10.4 录音监听