2014医院服务流程培训资料.pptVIP

患者感受最明显的五项直接服务 一、与患者的交流（亲切、热情、 随和、礼貌； 二、操作标准、规范服务 顾客感受最明显的六项直接服务 三、医疗仪器的先进性、方便性、专业性、安全性； 四、病房、病区干净、宁静； 五、出院随访：电话慰问、跟踪康复状况等。 门诊服务流程 一、接待准备 检查各岗位所需物品、准备要充分。 科室检查专科使用器械消毒情况。 检查着装是否符合规定。 保持良好的工作状态。 门诊服务流程 二、迎接客人 使用敬语 礼貌待客 主动、热情、周到服务 门诊服务流程 三、导医导引 顾客进门问好并接待挂号登记 介绍专科与专家，按病症正确分诊 引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供相关服务（开水提供） 接受顾客咨询 门诊服务流程 四、大夫接诊 按序礼礼貌问好接诊 问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案 医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务 五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议 住院部服务流程 护理站接待入院病人 安排房间及床位 责任护士接待 发放所需入院用品 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主管大夫接诊。 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监护、认真做好护理记录）。 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议；送患者到医院门口，并目送客人离院。） 服务要点 庄重 微笑问好 主动热情，周到快捷 监守工作岗位，守时 一二一团医院急诊入院制度和流程 1、危重、急诊患者应本着优先抢救的原则，首先通知病房做好抢救准备，由医护人员护送，到达相关病房或手术室抢救，然后及时通知家属办理床位登记、入院和交费手续：白天——住院处，夜间及节假日——财务值班室;无家属时由所在科室护士为患者办理床位登记和入院手续。2、护送患者时应注意安全、保暖、人文关怀，途中密切观察病情变化，保持输液、用氧及各管道通畅，对外伤骨折患者注意保持体位，减少痛苦，医务人员护送患者至病区，并与病区护士做好交班工作。 3、对于有入院指征的急诊患者，如因医保付费问题或其他原因，患者或其 家属拒绝入院，必须在病历记录上签字或由医生说明患者或其家属拒绝入院原 因并由患者或其家属签字。4、创伤患者经急诊处理病情稳定、无入院指征者，可让其离院，必要时留 观察室观察。 5、我院无条件救治的病人，立即转院治疗。通知上级医院120及时转到有 条件的医院救治。 一二一团医院入院制度和流程 （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等）医务人员应通力合作，保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。 （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、转科或转院前，需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验和影像学检查。 （三）对符合本科室收治标准的患者，具有本院执业医师执照的医师才能签发入院证明。入院证明应注明初步诊断，并告知患者及家属初步的诊治计划、治疗结果等信息，帮助患者及家属做出住院与否的决定。 （四）普通患者入院可采取直接住院、协调护理单元住院、加床住院、预约住院方式，医师并提前告知患者住院的方式。 （五）对急诊或有紧急需求的患者，优先诊治，优先入院。任何科室不得拒收此类病人。 （六）患者入院前需要交纳预交款，对病情不稳定需要抢救的患者，必须先进行抢救，后补款。 （七）医院员工应关注那些在就医过程中存在困难的患者，如年老体弱者、残疾人、语言交流障碍和听力受损的患者，提供轮椅、翻译等帮助。 （八）患者办理入院手续后，应尽快到相应病区入住；如未入住，在院外发生的一切意外，由患者及家属承担责任。患者住院期间不得请假离院。 一二一团医院转科制度和流程 （一）住院患者所患疾病，涉及其他专业科室范围，应当邀请有关科室会诊。被邀科室前来会诊，同意转科后，主管医师应向科主任汇报，同意后方可办理转科手续。 （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 （三）主管医师要仔细检查，完善患者在本科住院阶段中的所有诊疗工作，规范书写转出记录，开具转科医嘱。 （四）主管医师应向患者、家属交待病情，将本科的诊断以及治疗情况概要地说明，并着重说明转科的原因、目的和必要。解除患者的顾虑，使其能安心地转入新的科室，接受治疗。 （五）转出病区时，由本病区工作人员陪送到转入科室病区，并向转入科室病区值班医护人员交接，保证治疗的延续性。 （六）转入科室病区医护人员应及时诊查患者、下达医嘱并书写转入记录。 一二一团医院出院制度和流程 （一）患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。 （二）制定出院计划后，