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硕士论文--供电企业服务质量评价研究 ., . 、, ,., , ’、, , .. .: , 华北电力大学硕士学位论文摘要 摘 要 随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现,供电企业已 经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者,供电服务 成为了企业营销计划中重要的一部分。本文在研究国内外文献的基础上,对供电客 户进行分类,利用格罗鲁斯顾客感知服务质量模型和差距分析模型对供电服务 质量所体现的主要方面进行分析,结合国家电网公司制定的供电服务评价办法,确 定了供电服务质量评价指标,并通过因子分析法对指标进行简化,整理得出适合于 各类客户的指标评价体系。最后用三角模糊数法倍数环比法对指标赋权,运用模糊 综合评价法对河北南网某供电公司进行了实证分析,得出了该供电公司供电服务质 量的整体水平。 关键词:供电服务质量,客户分类,因子分析法,模糊综合评价, ., . 、, ,., , ’、, , .. .: , 华北电力大学硕士学位论文 第一章引言 .选题背景及其意义 随着现代社会经济技术的快速发展,市场中已经逐步改变了生产能力不足或者 商品短缺的局面,取而代之的是社会生产能力的过剩,从而导致市场中的商品出现 过剩。因此,消费者对商品的选择空间加大,可以货比三家的选择最满意的商品。 在此种情况下,企业为了在激烈的市场竞争中生存,占领市场,提高市场份额,拥 有更多的客户,就必须了解客户的需求,根据需求改进生产的工艺流程,生产个性 化产品。市场经济的快速发展,使市场竞争已经从以产品为中心,到以价格为中心, 开始转入以服务为中心的竞争阶段。越来越多的企业认识到客户才是企业的重要资 源,赢得更多客户才能赢得更大的利润,而赢得客户不能单纯的靠提高产品质量、 降低产品价格来吸引客户,通过提高服务质量来获得更多客户已经成为众多企业赢 得客户的有效途径【。 年,中国电力体制进行改革。“厂网分开,竞价上网”的体制使得电力公 司不再集发电与售电于一体。供电企业由电力生产和使用的管理者,转变为电力经 营者和电力客户的服务者。根据电力改革规划,我国将逐步实现电力零售市场的公 开竞争。那时,电力客户将会有更多的选择权,供电企业不仅面临外部替代能源市 场的竞争,还要应对内部电力零售商的竞争,甚至同发电企业展开竞争,电力客户 将成为竞争的焦点。如何围绕客户进行全方位的需求侧管理,建立互动的客户关系, 做好趋势性、前瞻性分析,提高需求预测的正确性和决策支持的有效性,实现企业 与客户的双赢,是给供电企业提出的新课题。因此,供电企业也必须及早更新观念, . 开展客户关系管理,提高客户服务质量刻不容缓【【。 年是国家电网公司优质服务年,为了构建供电企业和客户的和谐,各地供 电企业都将优质服务作为了正常的企业管理中的一项重要工作,并且也出现了一些 有效的措施方法。目前各供电企业中较为常见的服务方式有:客户中心电 话服务、营业厅服务、现场服务、服务管理,以上提到的四类服务方式都以不同的 途径为电力客户提供了相应的服务。如今电网已经覆盖了全国的大部分区域,所以 优质的电力服务并不只是使客户用上电,如何用好电才是供电公司亟待研究的问 题。用好电不仅仅局限于电能质量层面,面对市场中众多的电能替代品,客户服务 质量也是提高客户忠诚度和满意度的一项关键因素。为了进一步提高客户服务质 量,如何客观评价客户对各项服务方式的服务质量的满意程度成为了供电企业亟待 解决的问题。该课题的提出,旨在通过对供电企业供电服务质量评价体系进行研究, 分析客户中心电话、营业厅服务、现场服务、服务管理等不同服务方式所包 华北电力大学硕士学位论文 含的服务过程在日常的工作中所存在的问题,从中发现电力客户对服务方式的关注 点。并结合实际,对河北南网某供电公司客户感知的供电服务质量进行分析评价, 根据评价结果提出改进建议,以达到全面提高供电客户服务质量和节约企业客户服 务成本,同时提高供电企业客户满意度和市场竞争力的目的。 .国内外研究动态 。国际标准化组织对质量的定义是:质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要 能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲客户明确的或隐含的需要包括:设施、 能力、人员的数目和材料的数量;等待时间、提供时间和过程时间;卫生、安全性、 可靠性和保密性;应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信 准确完整、信用和有效的沟通联络刀。提高服务质量的核心是达到顾客满意。理解 服务质量的内涵必须从服务质量体系的角度开始。服务质量体系包括管理职责、人 员、物质资源以及质量体系结构。这三个关键要素的核心是与顾客的接触,只有三 者相互协调、相互配合,才能实现顾客满意。 ..国内研究现状 早在上个世纪年代,我国己经有一些学者开始关注服务质量这一课题