毕业设计---客户关系管理信息系统.doc

目 录 前 言 1 第一章 绪论 2 1.1 管理信息系统概述 2 1.2 本课题有关的国内外相关情况 2 1.3 本系统的开发背景 3 1.4 开发本系统的目的和意义 4 第二章 需求分析 6 2.1 现行业务问题所在与企业功能需求 6 2.2 功能模块分析 8 2.3 性能需求分析 9 2.4 可行性分析 10 第三章 系统分析 15 3.1 系统分析的目的 15 3.2 静态模型 15 3.3 动态模型 18 第四章 系统设计 26 4.1 设计思想 26 4.2 设计目标 26 4.3 系统结构设计 26 4.4 开发及运行环境设计 27 4.5 系统的代码与数据库设计 27 第五章 详细设计与实施 32 5.1 详细设计概要 32 5.2 系统整体界面设计 32 5.3 系统模块详细设计 33 5.4 系统实施过程 44 第六章 系统运行管理与维护 46 6.1 系统运行与维护 46 6.2 系统评价 47 结 论 48 参考文献： 50 附 录 51 谢 辞 59  前 言 目前，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作； 不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。随着企业竞争的日趋激烈，企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润，必须加强与客户的联系，关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立起良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作，因此客户信息管理信息系统应运而生。 客户资源管理（Customer Resource Management 简称CRM）简单的说就是对客户的一些资料进行有效的管理，以前我们是人工来管理客户的信息，但如今已是信息化时代，我们需要通过计算机技术来对其进行高效的管理才能有利于一个企业更好的发展。客户信息是企业客户管理的基础，数据仓库、商业智能、知识发掘等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。客户管理系统是一个智能化的信息处理系统，它将企业的经营、管理以客户为中心，通过系统管理员就可以轻松有效的对客户的信息进行操作管理。因此开发了客户管理系统，以提高企业的管理水平和决策质量，增强企业的市场竞争力，为企业的发展壮大保驾护航。 因此本次毕业设计我选择了客户管理系统来进行分析研究与实现。该系统采用了C/S结构，较适合于中小企业：既方便了对客户的管理，又避免了像B/S结构系统运行与维护的成本。 第一章 绪论 1.1 管理信息系统概述 管理信息系统的概念起源很早，而且定义也有很多。比较完整的定义出现在20世纪70年代，它是由瓦尔特·肯尼万给出的：“以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。” 在1985年、明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授高登·戴维斯从管理的角度，提出管理信息系统的概念：“一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据的用户-机器系统。它能提供信息，支持企业或者组织的运行、管理和决策功能。” 中国学者在《中国企业管理百科全书》中也给出了它的概念：“一个由人、计算机组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。” 进入了20世纪90年代，由于环境与技术的变化，使其的定义进一步完善，在这个时期，劳顿（Kenneth C.Laudon）认为：“管理信息系统是一个基于计算机的信息系统，他通过收集、处理、存储和扩散信息，来支持组织的管理、决策、合作、控制、分析活动，并使之可视化。”[1] ****大学管理学院的老师们也给出了一个概念：“管理信息系统是用系统思维的方法，以电子计算机和现代通讯技术为基本信息处理手段和传输工具，能为管理决策提供信息服务的人机系统。”本人比较认同这个定义与观点，因此以下的内容都是基于这个定义进行扩展与延伸的。 1.2 本课题有关的国内外相关情况 客户信息管理系统要追溯到上个世纪90年代初期，当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又在1993左右开始着力发展客户服务系统（CSS）。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（marketing）、现场服务（fieldservice），在此基础之上再集成