卓越的客户服务与管理试题答案.docxVIP

窗体顶端1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ ?? 回答：正确A? 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B? 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C? 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D? 感觉到自己在公司没有发展空间2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 ?? 回答：正确A? 爱心B? 微笑C? 及时D? 专业3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ ?? 回答：错误A? 目的B? 目标C? 理念D? 宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ?? 回答：正确A? 可行性B? 及时性C? 明确性D? 吻合性5.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 ?? 回答：正确A? 品牌领域B? 产品质量领域C? 传统服务领域D? 价格领域6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 ?? 回答：正确A? 一倍B? 二倍C? 五倍D? 八倍7.企业服务特性中，“学习性”是指 ?? 回答：正确A? 客户服务的系统需要多大程度上的监督B? 客户服务人员需要多少教育和培训C? 服务的弹性有多大D? 客户服务的地点8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过