酒店员工应知应会手册 2.pptVIP

酒店员工 应知应会手册 酒店管理公司 行政人事部 2013年5月 目 录 一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识 LOGO这是第二部份，请下第一部份合并 技 能 实 操 呼应式服务的要求 1、呼者声大,应者大声 据时间地点的不同而对声音大小要求不同,一般控制在45分贝为正常音量，在吐字时做到话音干脆利落、禁止出现拖音现象。 2、言到、声到、人到、礼到 言到:中气十足(给客人一种我们非常乐意、积极为客人服务,给客人一种我们见到他们很高兴,很欢迎他的感觉.用词用话均让客人有一种尊重感) 声到:要求做到清晰、自然大方(同时致欢迎词不达意时,其中“临”字鼻音应高半拍) 人到:随言到,声到之时呼与应两者均禁止有声无人,同时注重身体语言尽量避免一些不雅或不协调的动作出现(应跨半步迎接) 礼到:除了标准的鞠躬外,还应注重面带微笑,眼带敬意,注视着客人(主要表现在交谈、问候客人时) 3、呼应式服务的好处 有默契、有冲劲、员工之间有相互提醒 技 能 实 操 致歉致谢的作用和要求 1、致歉致谢的作用和要求 1)让客人得到充分的尊重,让客人求尊重的心理得到充分的满足 2)可以取得客人的谅解,消除客人的不满,挽回过失,让客人从排斥到认同 3)体现了员工的个人素质,品质及其良好的行为和习惯,可以提高综合素质,塑造优良品质,养成良好行为和习惯 4)职业基本工之一,体现员工的礼仪礼貌意识,体现了员工和企业的基本态度(好客、友好) 2、致歉的要求: 1)神态要诚恳 2)重复使用致歉语 3)态度要尊敬,要有诚意 4)语调要低,柔和 5)眼神要和客人适当接触 3、致谢的要求: 1)微笑,真诚 2)眼神要和客人适当接触 3)要重复使用致谢语 4)要但头鞠躬 4、公司对致歉致意防满的要求 1)招呼不周有歉声(饮品迟送、客人多招呼不周,客人有意见,要求客人配合,不能满足客人要求等) 　　2)顾客帮忙有谢声,感谢客人的惠顾 技 能 实 操 如何使用对讲机 手执对讲机通话器按住2秒后开始讲话，讲完后将通话器按扭松开，等对方回应，1分钟后如未回应该则重呼一遍。 呼叫：王总、王总收到请回答？ 回应：我是王总、收到请讲。 注意事项； —对讲机只适用于短语 —不可做手机使用 —不谈论与工作无关或5秒以上的长语 技 能 实 操 怎样开手工单(转账单、消费单、) 转账单： 1、清楚留客人的锁牌号 2、明确客人是否愿意帮他朋友买单,得到客人确认后叫客人签名 3、清楚帮留单客人买单的锁牌牌号 4、清楚登记X牌锁牌留给Y锁牌买单(切记不能留反锁牌) 5、注明经手人后交收银员签名确认 6、注明留单时间及24小时制 消费单： 1、清楚登记客人的锁牌号、日期、位置号、所消费名称、数量、价格、备注、 2、在物品送达客人，请客签名确认。 3、将单据保留以备查对。 技 能 实 操 如何安排技师 1、清楚客人锁牌、位置、是否有熟悉足浴师、保健师、理疗师 2、清楚无误后提交信息 3、不可以私自介绍足浴师、保健师、理疗师 怎样写交班本和班前例会本 1、交接物品、房态、特殊事项 2、未完成需下一班完成的事项 3、上级传达的事项 4、记录班会内容重点 5、所安排的工作重点 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址； 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 × 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹； 3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。 × √ 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑； 2)行走路线弯曲； 3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背；  √ √ 注 意 事 项 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电 话时应主动先向对方问候，接着报 出酒店名或部门。（不可以说“喂”） 通话结束后，等客人先挂电话，自 己后挂电话 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎