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网点文明标准服务题库 1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。 A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型” 2. 农业银行的网点服务精神是（ ）。 (1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越 A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5) 3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（ ）。 （1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度 A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4) 4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。（ ） A 是 B否 5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。 ( ) A 是 B否 6. 指导的主要流程为( )。 (1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方； (2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求； (3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步； (4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间； (5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。 A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4) 7. 指导的主要形式有（ ）。 (1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导 A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4) 8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。( ) A 是 B否 9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。( ) A 是 B否 10. 表扬和奖励的原则包括（ ）。 (1).及时性原则 (2).创造性原则 (3).适当性原则 (4).一致性原则 (5).包容性原则 A((1)2)(3) B(1) (2)(3)(4) C(2) (3) (4) (5) D(1)(2)(3)(4) (5) 11. 根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别: 口头表扬、优秀奖和卓越奖。( ) A 是 B否 12. 原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。 A20% B30% C40% D50% 13. 原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的( )。 A.10% B20% C30% D40% 14. 巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。( ) A 是 B 否 15.（ ）是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。 A 营业环境巡视表 B 层别表 C 柏拉图表 D 以上都不正确 16. 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。( ) A 是 B 否 17. 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员( )进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。 A 不定期 B 每月 C 每季 D 每半年 18. 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）( )一次进行的检查。 A 不定期 B 每月 C 每季 D 每半年 19. 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。( ) A 是 B 否 20. 每月（季）总结会是指网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。(