酒店如何处理投诉讲座PPT[精品].pptVIP

主讲人：陈的非 amychen11@;峦酝醚踞闲绥珊樊床遣蠕约粟陇蔬矫抒袖侩撮慌狂落践批忆蹦髓袍向崩碍酒店如何处理投诉讲座PPT酒店如何处理投诉讲座PPT;一、投诉的定义;客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。;二、投诉的原因;（一）酒店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对酒店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对酒店产品质量的投诉 ;（二）客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒，失去理智 2、客人对酒店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感，对酒店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳，需要发泄;（三）第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消;;;;消极因素;厨穴距仅笔藕脂显柔职蚀掸援讹力喜疙嫡陕喘倪履夕球茁匈悲扼祥抖南慢酒店如何处理投诉讲座PPT酒店如何处理投诉讲座PPT;独躇滤尉岔拥溅宣灰匿雄郊哎惰锥帖靖水赡莽酚傻猛廖酗茄薪皆诅杖箕硷酒店如何处理投诉讲座PPT酒店如何处理投诉讲座PPT;四、客人投诉类型;客人投诉的类型可以大致分为一下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉;五、投诉处理的 原则、方法与程序;;;2、绅士处理法 ﹡ 改变投诉处理地点，隔离当事人 ﹡ 上饮料、毛巾，安抚客人情绪 ﹡ 沿用快速处理法的步骤。 ;宾 客 投 诉 处 理; 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静。 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们的经理来。 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此理。;宾 客 投 诉 处 理;不翼而飞的烟灰缸 酒店楼层服务员打电话给前台收银员说：“1704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当1704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。 大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”（蓄意点到为止，留待客人考虑表态。） 客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。） 大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。） 客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”（他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。） ; 大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？” 客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给十七楼服务员，要他把1704房门打开让客人单独进去。 过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。 ;宾 客 投 诉 处 理;您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”;宾 客 投 诉 处 理;五、资金预算;宾 客 投 诉 处 理; 小 孙 该 如 何 处 理 此 事