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服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 惊喜 满足 理所当然 钣喷产能提升的定义 杜邦维修厂效能提升步骤 瓶頸作業 问卷法 这种方法是根据职业标准的内容与要求，通过书面文字或图表（音像）组成的试卷对鉴定对象技能所需知识以及应用能力等进行考评。此方法目前被职业技能鉴定的知识考试和心智类技能考核普遍采用。 操演法 这种方法是让鉴定对象按照一定规程，通过一个或几个项目操作或实物制作等形式来完成考试项目。这种方法主要分为现场实际操作、典型作业操作和模拟操作三种方式。 设备检查清单 涂料产品检查清单 成立三级项目组织 筹备小组集中培训 分析与立项 全面生产管理的六大指标： 品 质 成 本 交 期 产 能 士 气 安 全 5S管理概念介绍 全面质量管理（TQM） 强调质量是生产出来，由过程质量控制来保证最终质量 生产过程中每一道工序都要进行QC 生产中发现质量问题，立即停止生产直至解决，保证不进行无效加工 对于出现的质量问题，成立小组，协作解决 团队工作法（TeamWork) 员工的工作重要地是积极参与 组织团队的原则要根据业务关系划分 成员强调一专多能 成员的业绩评定受团队评价影响 工作彼此信任 团队的组织是变动的 客户与需求 机械干磨的优点 防涂纸 喷枪自动清洗机 清洗喷槍 内部与外部 计算节拍时间例子-钣喷车辆 节拍时间与周期时间 生产线平衡 生产线平衡-例1：缩短生产节拍 增加生产速度，维持人手不变 生产线平衡-例2：节俭人手（1人） 增加生产速度 需延缓生产速率 业绩考核 - 湿碰湿施工 - 烘烤前不需要闪干 - 烘烤时间短 80oC/10分钟, 或60oC/15分钟 - 高固体含量意味着 高膜厚 (每道 ) 遮盖力好 油漆消耗少 油漆成本低 提高生产效率 第三阶段 第三阶段 节拍时间= 可用时间 客户需求 480分钟 20分钟(休息) 30分钟(午餐) 30分钟(清扫保养) 400分钟(每日可用时间) 顾客需求=10辆/天 400 10 = = 40分钟/辆 第三阶段 0 10 20 30 40 节拍时间 周期时间 工人 工人 工人 工人 工人 工人 第三阶段 0 10 20 30 40 节拍时间 工人 工人 工人 工人 工人 工人 A B C D E F 第三阶段 缩短生产节拍 将工序2里一部份可抽调的时间转至工序3里，以缩减整体的生产节拍。 1 2 3 4 5 工序 工作时间 第三阶段 节俭人手（1） 将工序3里的工作时间分配至工序2、4、5之内，从而工序3例的人手可调配其他生产线去。 可行性：需工序2、4及5内均有足够时间接受额外工作 1 2 3 4 5 工序 工作时间 第三阶段 节俭人手（2） 因生产需求量降低而可延续生产速率 将工序3、4的工作时间分配至工序1、2、5里，从而工序3、4工作岗位的人手可调配至其他生产线去。 1 2 3 4 5 工序 工作时间 生产线平衡-例3：节俭人手（2人） 第三阶段 备注 标准数量 现有数量 物料名称 序号 第一阶段 领导小组 项目实施小组 项目应用小组 维修厂的管理者（如副总经理、副厂长或厂级领导） 维修管理部门（服务经理、副经理、调度员） 钣喷直接负责人（主管、组长或班长） 备注：概