西餐厅培训方案.doc

西 餐 厅 服 务 培 训 方 案 培训对象：西餐厅全体员工 培训目的：掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训流程： 一、口号 二、服务基本用语 三、形体动作 四、托盘服务规范及程序”、、、、、、、、欢迎光临。客人来到餐厅时迎宾员和服务员要及时使用此语。，应热烈而真诚。用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。谢谢！或 谢谢您了 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。好”、 “明白了” ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。当客人进入餐厅时先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ?——好的，这边请。——请稍候，我马上为您。——你好，先喝点水这是我们的菜单为客人时——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点吗 ?——您是否喜欢……。——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ——请问，您还需要什么吗 ?——真对不起，这个需要定时间，您多等一会好吗 ?——真对不起，这个莱刚刚卖完。——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐……。——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ?——您是……。 为客人上时——对不起，请让一让。——不好意思，让您久等了，这是……。——真抱歉，耽误了您很长时间。——实在对不起，我们马上为您重新做。 餐间为客人服务时——先生 ( 小姐 ) ，您了，请慢用——您再加点别的吗 ——对不起，我马上问清楚后告诉您。——先生，您是××吗 ? 您的电话。——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ?——我可以为您服务吗 ?——我可以撤掉这个子吗 ?——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗 ?——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。 餐后为客人结帐并送客时——先生，您的帐单。——对不起，请您付现金。——请在这里签上您的名字。——请付××元。谢谢。——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和，谢谢 !——希望您晚餐吃得满意。——希望您对这里的多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教——请走好，欢迎次光临。三、形体动作1．站姿当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。男员工站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈字步。精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2．坐姿当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。3．走姿步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略微向客人。手势为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 服务员的举止应做到不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙，打饱嗝。不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。 服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托