9.医疗纠纷处理实务.pdfVIP

医疗纠纷处理实务 成都市第一人民医院 张爱平 院长助理/ 医务部长/主任医师 医患关系大背景 n 社会矛盾显现——医院成了爆发点 n 价值观念扭曲——利益至上 n 权利意识觉醒——维权乱象 n 媒体舆论误导——寻找买点 n 法律法规要求——依法行医难点 n 执法环境困惑：有法不依、执法不严成常态 医疗纠纷处理方法 n 依法办事——总则 n 合法性评估：机构、个人、项 目的合法性 n 因果关系评估：行为-后果-因果关系 n 后果评估 n 善后处理 医疗纠纷处理支撑条件 n 硬件支撑——安全可靠的场地、设施、装备 n 软件支撑—— 图文资料、制度、流程、人员 （ 医学、法律、安保、文员） n 外协支撑——政府部门、公安机关、调解机构 医疗纠纷处理流程 n团队合作，确定合理目标 n 受理投诉——立案 n 事实调查——医务、护理 n 讨论研判——专家、律师、管理者 n 流程：当事人陈述——专家提问——专家闭门讨论——结论表决 —— 汇总结果，形成院方结论 （必要时听取院外专家意见） 医疗纠纷处理流程 n 回复——按照规定时限完成 n 沟通接待： n ——地点适宜，场面可控，留有证据； n ——晓之以理，动之以情，绳之以法 医疗纠纷解决途径 n 双方协商：未经责任认定，不得赔钱了事 n 第三方调解：行政部门/医调委/人调委 n 诉讼 （调解/判决）：法院 n 鉴定 （医疗事故鉴定/司法鉴定/残疾鉴定） n 鉴定后处理：协商/诉讼/公安机关报案 医疗纠纷处理方法 n讲究策略，确保局面可控 n保持 “第三方”形象 n把控局部，研判全局 n 因事而异、因人而异、因境而异 n 以静制动、以定制乱、以实制虚、以强制弱 医患沟通方法 n 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 n 两个技巧：倾听——多听患方说几句 介绍——多对患方说几句 n 三个掌握：病情、当前治疗情况和检查结果； 医疗费用情况； 患方的社会心理状况 医患沟通方法 n 四个留意：对方的情绪； 对方受教育程度及沟通的反应； 对方对疾病的认知 对沟通的期望值 n 五个避免：避免强求对方立即接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 避免使用过多难懂的专业词语 避免刻意改变对方观点 避免压抑对方情绪 沟通注意事项 n 沟通对象身份合法 n 双方团队组成成分 n 情感表现：同情与倾听很重要 n 关注要点：问题的性质及证据 对方提问是否设置陷阱 n 表白要点：不留话柄，不入陷阱， 不抠细节，不丢原则。 医疗纠纷终结处理 n院内协商终结流程 n 双方协商 （或根据第三方鉴定意见）达成 一致，起草 《和解协议书》 n 法律顾问提供 《法律意见书》 n 处理方案报批 n 双方签署并履行协议 n 文件整理归档 n 完善内部处理流程 医疗纠纷终结处理 n第三方处理终结流程 n 领到法院判决 （或调解）书，或在其他第 三方调解下，签署调解协议书 n 处理方案报批 n 双方履行法律义务或调解协议书规定义务 n 文件整理归档 n 完善内部处理流程