终端店铺持续盈利工具书2-店务工作手册.docVIP

慧浡 终端店铺持续盈利工具书 店 务 工 作 手 册 目 录 第一章 我们共同的企业 1 1、 我们的企业 1 2、 公司经营理念 1 3、 好服务带来好生意 1 4、 我们都是珠宝人 2 第二章 岗位职责 4 1、 各岗位职责描述 4 第三章 店铺员工操作规范 6 1、 员工仪容仪表 6 2、 接待规范 6 3、 店铺员工每日工作流程（表附后） 7 4、 店铺晨、夕会流程 15 5、 店铺清洁标准及流程 15 6、 店铺灯光开启规范 17 7、 店铺档案表单管理 17 8、 发票管理 18 9、 团购管理 19 10、 店铺的证照管理及各项费用的交纳 20 第四章 店铺安全管理 22 1、 店铺安全管理的重要性 22 2、 公共安全管理 22 3、 内部安全管理 24 4、 资金安全管理 24 5、 相关案例分析 25 第五章 店铺人员管理 28 1、 人员招聘管理 28 2、 考核与晋升 31 3、 培训 34 4、 员工请假制度 35 第六章 工作的相关制度 36 1、 人事管理制度 36 2、 加盟管理制度 43 3、 店铺营运制度 47 4、 物流管理制度 65 5、 信息管理制度 65 6、 财务制度 67 7、 商品管理制度 71 8、 设备管理制度 73 9、 安全管理制度 75 10、 增值服务 76 11、 绩效考核 78 12、 督导内部规范 79 我们共同的企业 我们的企业 公司简介 公司标识 公司的发展历程 组织架构 公司经营理念 公司的服务宗旨 公司服务理念 公司信念口号 公司营销理念 公司加盟小语 公司经营原则 好服务带来好生意 服务的定义 店铺提供给顾客商品或者是劳务，从而让顾客满意、最终促使其消费过程我们就可以理解为服务。 怎样做好服务 我们可以从以下几点去做好 态度决定一切。 清洁维护的标准化。 仪容仪表的标准化。 服务用语的标准化。 培养、关心和激励我们的员工，发挥团队的力量。 态度决定一切 真诚、热情、主动 ———是我们做好服务，提升店铺经营水平的制胜法宝 激烈的市场竞争环境，要求我们的服务永远要比隔壁竞争店做的更好。 顾客的忠诚度是慢慢培养起来的，靠我们优质的服务留住老顾客，发展新顾客。 服务是一种真诚、热情、主动、双赢的态度。 清洁维护 目的：营造一个良好、舒适的购物环境，让顾客满意 清洁细则参照《第三章 店铺员工操作规范》中的《5、店铺清洁标准及流程》 仪容仪表 怎样给顾客留下深刻的印象 我的微笑？ 我的着装？ 我的。。。。。。？ “三秒钟”印象 60% 外表 仪容仪表 40% 声音 谈话内容 服务用语 原则：开朗明快、声音洪亮、精神饱满、诚恳大方 服务细则参照《第五章 店铺服务规范》 培养、关心、激励我们的员工 培养忠诚的顾客，先从培养忠诚的员工开始。 多关心、培养自己的员工，让其有归属感。 结 论： 亲切服务：让更多的顾客满意 满意的顾客与不满意的顾客带来的影响： 不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的只有4人 不满意的人会向11人宣传 满意的人会向3人称赞 感到非常满意的人要比单是觉的满意的人会发挥6倍的推广效果。 我们都是珠宝人 丰富多彩的企业文化活动，拉近了我们的距离 每月的庆生会活动。 每年的年会活动。 不定期组织的各种节日活动。 不定期组织的各项团委活动。 每月的店长大会，使我们之间有更好的交流 不定期的各岗位的竞聘，给你一个展示自我的舞台 公司组织的各项培训会让你跟公司一同成长 珠宝公司这个大家庭，为加盟商提供了一个“小生意，大事业”的平台；为我们的员工营造了一个“共同学习、共同发展”的文化氛围，让每一个家庭成员都能感受到家庭的温馨。 岗位职责 各岗位职责描述 岗位 店长 直接上级 营运管理 本职 工作 通过对店内人、财、物的管理，完成或超额完成店铺的经营业绩目标 工作责任 负责人员的调动、招聘、解聘及工作分配； 组织员工招开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作； 每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人； 组织人员定期整理仓库及月底盘点； 处理售后等相关系列的问题； 负责落实每月销售情况并督促完成，制定要货计划； 会员的管理及回访； 定期组织员工活动，计划一年两到三次； 收银员工作交接时需店长或店助在场； 协助督导完成各项工作。 岗位 店助 直接上级 店长 本职 工作 配合店长负责店铺的日常经营管理工作，店长不在时行使店长的职责，听从店长的工作安排，并予以实施。 工作责任 每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人； 负责每天进销存月报表、进货本、借货本等帐本的填写； 整理月库存盘点