业务支撑系统CAPES运营管理指标数据源生成规范.docVIP

适用范围 业务支撑系统运营管理指标规范由《业务支撑系统运营管理指标体系》、《业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范》两个分册组成。《业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范》从计算变量源数据的角度出发，对计算变量源数据的归属功能域、变量定义、变量生成方法、变量生成规则等方面进行了规范性描述。 术语、定义和缩略语 下列术语和定义适用于本规范： 字母 名词 解释 J 计算变量源数据 是运营管理指标统计的数据基础，通过指标计算公式进行计算形成CAPES运营管理指标，计算变量源数据大部分来源于业务支撑系统（如CRM、BOSS、BASS、BOMC等）日志数据或业务数据。 C CAPES CAPE引申为多维的。其中分别为支持企业财务指标的实现(A)、支撑前端服务与营销(C)、业务运营流程和运营信息管理(P)、业务支撑系统软硬件平台和应用的管理(S)、组织资源和能力管理(E)。 C CAPES指标体系 CAPES多维的业务支撑运营管理指标体系，是对业务支撑部门工作全面评估的基础。包括5个维度，7个管理目的，21个关键成功因素（如下图），120个细化指标。 C 产品 产品是由服务和资费组成，产品包含基本产品和增值产品。 C 产品管理 产品管理是对构成产品的服务、资费进行定义、组合、配置，并实现产品生命周期的管理。 C 产品目录管理 产品目录管理指对产品进行定义、修改、删除，组成产品目录树。同时定义产品之间的依赖、互斥关系的管理功能。 C 产品域 产品域是指中国移动如何面向市场组织产品提供及如何定义产品的信息聚焦。 C 重复投诉/报障 指因移动公司未在规定时限内对投诉/报障进行回复、或者客户对先前投诉/报障的回复结果不满意而造成的对已受理或已答复的投诉/报障进行再次投诉/报障。 C 重启投诉/报障 指相关人员通过回访确认客户提出的投诉/报障未按照移动公司回复的时间和答复得到解决，回访部门可重启原工单要求重新处理。重启投诉/报障的处理要求与重复投诉/报障一样。 C 重复服务请求 当服务请求未关闭时，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重复服务请求。 C 重启服务请求 当服务请求关闭后，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重启服务请求。 C 出账 根据客户或业务要求，计算账单的账目费用，进行账单级优惠，汇总形成综合账单的处理过程。 C 出账周期 对用户服务使用记录进行费用计算，向账户计账、累加的周期。 D 呆账 用户欠费超过一定期限尚未收回的账目与金额。 D 代理商 移动通信公司自身营销服务机构以外的、具备独立法人资格的其他社会机构，它们通过签订委托代理协议，为移动公司销售和办理各种移动通信业务。 D 代收 接受其它单位的委托，代其收取业务费用的过程。 D 订购信息 订购信息描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。 D 订单 订单是指客户对中国移动产品的订购信息，包括业务申请、产品变更/取消、客户/账户/产品资料的变更等业务处理。 F 反销账 将已销账的账目恢复到销账前的状态的处理过程。 F 服务 服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。 F 服务号码 中国移动为了标识用户服务的编号。相对于不同的服务类型，可以是移动手机号码、VoIP卡号、专线编号等。 F 服务配置 服务配置指对根据业务开展的需要，对构成产品的服务功能、捆绑的资源、服务之间的依赖和互斥关系进行定义。并对服务信息进行维护。 F 服务使用记录 在使用中国移动提供的服务时，由相关的设备和系统产生的标识用户使用网络资源的记录。 F 服务请求 服务请求（Service Request, SR）是指客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等服务要求。 F 服务请求模板 服务请求模板是针对不同服务请求类型所包含的属性、包含的任务模板等内容所做的描述。 F 服务界面 服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面。包括终端 (热线终端、营业厅终端、客户自服务终端等)、语音、短信、WAP、Web、EMAIL等。F 付款方式 是客户支付移动服务费的方法，包括托收、非托收（现金）等。 F 付费方式 是移动产品的预付费、后付费属性。 F 付费计划 付费计划是指客户缴纳服务费用的付款方式、付费的账户以及客户化账单格式。 F 分层服务 在确定客户身份的前提下，提供与该客户级别对应的服务。 G 个人客户 个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人