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金钥匙服务程序培训教案 培训课题 金钥匙服务程序 授课日期 培训人 受训人 “金钥匙”人员 课 型 新授课 培训方式 理论教学 模拟演练 课时 12课时 （1课时/45分钟） 培训目标 通过培训使金钥匙人员熟记个人职责及工作流程，为客人提供更优质的“一条龙”式服务。 培训重点 1、各项代办服务的工作流程； 培训难点 1、工作流程及服务细节； 培训内容 1．行李及通讯服务 2. 问询服务 3. 快递服务 4. 接送服务 5. 旅游服务 6. 订房服务 7. 订餐服务 8. 订车服务 9. 订票服务 10.订花服务 11.其它服务 教具准备 白板（笔、擦） 金钥匙服务程序培训教案 课程名称：金钥匙服务程序 培训教师： 学时：1课时/45分钟 序号 项目名称 具体内容 备注 1 教学内容 组织教学： 一、自我介绍 二、课堂要求 今天我们学习的主要内容是《金钥匙服务程序》，课程以理论讲解为主并附模拟演练，为了保证学习效果，对课堂纪律提出以下几点要求： （一）关闭一切通信工具； （二）保持良好的姿态，做在椅子的2/3处，上身保持平直，双手放于桌上，按伏案姿式做好，确保良好的精神状态； （三）在讲课的过程中，我会有许多的问题需要大家回答，请大家积极踊跃的参与。 我所讲的要求，大家明白吗？能做的到吗？ 三、激励要求 为了鼓励大家认真听讲，踊跃发言，我们采用得分的形式，在各位的名字后面进行记录得分，详细规则是这样的： （一）能够主动回答问题，并且回答正确的，我会在他的名字后面加上两分，不正确的加上1分； （二）由我来提问，回答正确的我会在他的名字后面加上1分，回答不正确的，将不会得分。 我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？。。。。。。我相信大家一定会做得很好！ 导入： 饭店金钥匙秉承“用心极致，满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的服务理念，为客人提供全方位“一条龙”服务，是酒店的形象大使和综合服务代言人。在合法基础上，负责委托代办满足客人的各项特殊要求；平衡协调各部门与客人关系，处理或跟办日常宾客的投诉或疑难问题；加强对前厅部各班组的业务指导，对各部门的工作进行监督。今天我们将金钥匙服务过程中的几个程序来进行一下学习。 培训内容： 一、行李运送通讯服务 运送行李： 1.在客人需要运送行李时，要明确运送的物品、运送的地点、运送时注意的事项（易碎）。 2.当面点清客人运送的物品。 3.确保运送的准确性和安全性并在行李运送登记表上做好记录。 传真及邮件服务: 1.明确酒店内的通讯服务，如接发传真的方式、电子邮件的传送形式、收费标准。 2.若客人需要通讯服务时，问清接受人的姓名、传真号码/电子邮箱及付费方式。 3.填写杂项帐单，请客人签字确认。 4.到商务中心为客人办理通讯服务手续。 5.在传真和电子邮件发出后，要及时查询是否已到达指定的目的地。 6.将客人签字的杂项帐单转前台收银进行挂帐。 7.在委办服务工作统计日报表中做好相应的记录，便于查询。 二、问询服务 1.首先要了解集团总部、各实体及酒店的产品知识及最近推广服务项目。 2.其次要了解酒店附近的金融机构、商场及旅游景点及乘坐的车次和搭车的费用。 3.制作相应的指示卡（酒店名片后有位置说明），送给初次抵达的客人方便客人使用。 4.金钥匙每周定期整理机场、火车站、码头等重要的信息传递给其他部门，如保安、前台问讯、大堂副理、行李员、总计、防务中心及餐厅各吧台，确保使每位问讯的客人能够得到准确的答案。 5.若问询其他地市各种情况不清时,应通过金钥匙服务网络来满足客人的需求。 三、快递服务 1.酒店建立协议快递公司。 2.金钥匙服务人员必须掌握国际托运、国家邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运及连夜快递相关事项。 3.客人快递时要了解邮寄物品、邮寄方式、讲清收费标准及付款方式,问清收件人的姓名地址、联系方式及寄件人姓名、联系方式。 4.填写委托代办委托书，请客人签字确认。 5.及时联系快递公司，沟通确认邮件（包裹）的注意事项。 6.填写邮件登记表，请快递公司人员在记录上签字确认。 7.根据快递时间，物品到达时及时与相关人员进行核对。 1)、在接到邮寄过来的邮件（包裹）后，问清邮件（包裹）的接收人，查询酒店是否有此人入住。 2)、将接受的邮件清点清楚，双方并在邮件登记表上签字认可。 3)、第一时间内将邮件收到客人房间，并请客人在邮件登记表上签字确认。 四、接送服务 1.在接到客人接送服务信息时，并确定以下几点： 确定接送客人的姓名、乘坐的/车次航线、车号/航班号、到达的日期及具体时间、接送的具体地点、客人的联系方式；预订人的姓名、电话及付款方式。 2.提前与饭店的汽车部或轿车出租公司联系，确定接送的汽