客房部新员工培训手册＆.docVIP

/客房部新员工培训资料房务部基本架构前台、客房、布草房、车队客房部的重要性与功能现代酒店主要组织架构可分为两部分，一是客房，另一是餐饮，以娱乐业为主的酒店娱乐部也是非常重要的部门。所以说，无论是商务为主还是娱乐为主，抑或是商务与娱乐并重，客房都是酒店最重要的商品，是酒店的基本且重要的设施，而客房收入为酒店主要的营业收入，因此客房部在酒店中扮演着重要的角色。客房部的重要性客房部为酒店内专门负责客房服务管理的部门，也可说是最繁忙与最重要的核心部门。酒店最主要的产品是客房，为确保客房的清洁、舒适及安全，使顾客有家外之家的独特温馨感觉，客房部必须随时保持专业与高水准的服务，体贴顾客的需求，使顾客满意，进而向其亲友、工商业人士介绍，从而保持良好的口碑，无形中成为最直接及最有效率的免费宣传，赢得更多顾客光临，此乃客房部最大目标。客房部的重要性除上述重点外，亦包括客房服务管理所耗之大量人力、物力之管理成本。客房部需24小时随时提供顾客所需求的服务，故须有不同部门的支援，且需分三班制执勤，需要大量员工。其薪水的支出相当大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店之收支。因此客房部应在人事管理及消耗品的控管上，务求做到以最低的支出得到最高的效能。由于客房服务管理相当繁琐，客房服务管理工作者须用科学合理的方法，以提升其工作效率，使每一细节环环相扣，让客人自抵店至离店整个服务过程中感到宾至如归。客房部的功能我们已经分析了客房部的重要性，接着将说明客房部的功能。其功能主要可分为六大项，（一）清洁确保酒店内每一个角落都保持最高的清洁水准，包括客房、公共区域等。（二）舒适酒店内的每一个角落须保持恬静和幽雅，使顾客能在温馨的环境下度过宁静美好的时光，尤以楼层上客房之宁静更为重要。（三）吸引力客房内设备之摆设及装饰，除强调一致性之外，设计上应兼顾艺术与实用，以吸引顾客再度光临。（四）安全尽量减低任何会导致住客发生意外受伤之可能性。在客房楼层内，由于客房服务员最接近顾客，往往能提供最直接、有效的安全资料给相关部门而产生保密功能。（五）友善亲切而具活力的微笑是所有酒店从业人员待人时应具备的基本态度。客房服务员无论在任何情况下，皆要树立应有的友善工作态度以此接受垂询，为客人解答疑难，使他们有宾至如归的感受。（六）优良的服务（不是用标准来折磨人）迅速地提供有效的服务，合宜地满足客人的每一需求，因此，酒店从业人员更须具有一定的敏感度，才能适时地了解顾客所需。各岗位工作职责说明客房（经理、副经理、主管（PA主管）、领班、替班、服务员）经理：负责客房部的整体工作，传达、执行上级下达的各项经营管理指令；制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施与酒店前厅、工程部及相关部门沟通、协调。副经理：负责客房部的整体工作，传达、执行上级下达的各项经营管理指令；制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施与酒店前厅、工程部及相关部门沟通、协调。主管：负责客房卫生状况，处理客人对服务工作中的投诉及其它事宜、培训员工对业务知识及操作技能的掌握。PA主管：负责检查酒店各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公共区域系统的良好运转。领班：负责所有客房及楼层公共区域卫生的检查及督导工作。传达、执行上级下达的各项经营管理指令；有计划性的做好房间各项清洁及设施设备的保养工作。服务员：负责所辖区域和客房的清洁、整理、恢复工作，按规程和标准操作，准时保质保量提供可出租的房间。客房基本运转程序早班、中班、夜班早班：领班负责督导服务员的工作。负责辖区内服务员的工作安排及调配工作。巡视辖区内的楼层，检查房间清洁卫生及对客服务的质量。检查房间的维修保养事宜，安排辖区内房间的清洁计划。控制辖区内楼层各项用品的储存及消耗量。退房及VC的检查洗衣的收取服务员：主要卫生清洁（客房清洁程序）：敲门，等候房里面回应，然后才进入房间（请参考开门入房的程序）；将工作车泊靠近房口处；熄灭多余的灯(按部门规定)，留意灯泡及各电器有无损坏；拉开房内所有的窗帘，让光透进来；开启或调高冷气，打开厕所和浴室的门，让室内的空气流通；检查及报告迷你吧饮用情况；收集杯子及烟灰缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盆备洗。收集房内垃圾，放入房口车的垃圾袋中，清洁垃圾桶；收掉所有食用完的餐盘及餐具，通知送餐部收回,做完房仍未送回的,暂收回工作间去；收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜；收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中（参考铺床的整理）重新整理所有的床铺（参考铺床的整理）；清理浴室和厕所，将用后毛巾放回布草袋中（参考浴室及厕所的清洁）；重新补回毛巾及浴室的供应品；房内家私抹尘及打蜡，留意哪里有损坏及缺少用品；记录房间各种用品，迷你吧、更换水壶；吸地毯(吸地板、抹地板)；再观察房间一遍，留意有否留下及漏补