饭店典型第一、二章节.pptVIP

蒋丁新 主编 ; 前 言 旅游业已经发展成为世界上产业规模最大和发展势头最强劲的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区都纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。 到2010年，全球旅游者将达到100亿人次，其中国际旅游者达10亿人次。 到2020年，全球旅游者将达到160亿人次，其中国际旅游者达16亿人次。;第1章;第1章;从社会文化的形态来理解—— 饭店是社会功能组织;从经济形态来理解—— 饭店是一个企业;饭店业务的特点;;饭店的发展趋势; 随着人们生活水平不断提高，生活理念和方式也在发生着质的变化。饭店顾客对饭店产品的期望值将会更高。因此，饭店要研究宾客的需求、消费心理、期望值水准等，把这此问题研究透了，经营才能有的放矢，使宾客满意。; 饭店的个性化定制式服务主要从饭店产品使用价值的三要素方面实施： 第一，从设备设施来讲，可以有多种形式的设置，如个性客房、餐厅。 第二，实物产品的个性化服务主要在于细节上的变化，如菜肴的口味、烹调方式等。、 第三，服务。 如何实现服务的个性化？ 一、培训员工服务的技巧性、艺术性、应变能力。在规范服务的同时，能针对宾客的不同需求服务。 二、设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙 （CONCIERGE）服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位。; 三、服务在宾客开口前。这是一种高水准的服务，它要求员工能察言观色，揣摸宾客的心理。（宾客档案）;主题可以从以下几方面来理解： ;;;（二）管理者的道德意识 建立较高的道德层次，强化职业道德观。 职业责任 提高自我强度和控制中心 组织制约;A与B的区别;（四）知识型专业化的管理者 目前，我国内资饭店管理人才素质偏低，人才结构不合理，从基层成长、经验型居多，学饭店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少。;饭店管理基础理论;饭店管理纲要;饭店建筑;业务管理 业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。;人力资源管理;财务管理;市场营销和公共关系;工程设备管理;物资管理;安全管理;服务质量管理;“金钥匙”服务 ? 1996年，一位来自泰国的商人，在参加广交会期间，萌发了经营一种特殊商品的念头。经多方求助无果后，他怀着碰碰运气的心情走进B宾馆礼宾部，“金钥匙”孙先生接待了他。原来这位商人想买200多只鸵鸟。孙先生立即启动了他头脑中的那个庞大信息网，他依稀记得，其中有一个姓方的年轻人，办了一个野生动物养殖场。通过与酒店采购部联系，很快得到了养殖场的确切地址，同时还意外地获悉，那里还有数量较多的其他野生动物。从客人提出求助，到掌握基本情况，只花了15分钟。次日，孙先生安排专车，将这位商人送到了养殖场。 原来泰国朋友只想试试看，此时的心情是激动而复杂的，一时竟想不出用什么更好的语言来表示感谢，;只是真诚地向孙先生报以一笑，“B宾馆真好，‘金钥匙’名不虚传。” 思考并回答： 1、“金钥匙”的真实含义是什么？ 1 2、 通过这一案例，你认为“金钥匙”所体现的服务哲学是什么？ 2、????? 3、 “金钥匙”应具备怎样的品质？ 4、中国“金钥匙”与国际饭店业发展大趋势的关系怎样？ ;分析及参考答案： 1、“金钥匙”是“委托代办”服务的概念。它源于法国，本来是指饭店的守门人，负责迎来送往，并掌握客房的钥匙。随着饭店业的发展，它的业务范围也在不断拓宽完善。现代国际饭店中的“委托代办”已成为“全方位，一条龙服务”的新概念，这个服务岗位的中心人物，就是“金钥匙”。 2、“金钥匙”所体现的服务哲学是尽管不是无所不能，但要竭尽所能；不仅使客人满意，更使客人惊喜。 3、信息量大，知识面广，善解人意，助人为乐，不怕麻烦，不畏艰难，经验丰富，彬彬有礼，热情诚恳等，所有这些都是“金钥匙”所应具备的品质。;4、“委托代办”代表了中国饭店与国际饭店接轨的新潮流、新观念。以“金钥匙”的独特职业品质为基础，以现代网络和技巧为手段，向宾客提供个性服务，它是饭店行业高品位服务的新型“产品”。毫无疑问，这一新型服务项目，在国际酒店业发展中，将越来越显示它的威力。 ? ;饭店管理基础理论;宾客消费心理;马斯洛的需要层次理论;马斯洛的需要层次理论;马斯洛的需要层次理论;宾客消费心理;宾客消费心理;宾客消费心理;宾客消费需要的特