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电话礼仪培训课程 —— 方中假日酒店人力资源部 什么是礼仪？！ 一个人在日常生活和工作中留给他人的印象以及获得的社会评价！ 礼仪中应注意的问题 1.摆正位置 以对方为中心，善于肯定对方~ 面对面与电话交谈交谈有那些区别？ 直接 规范流利接听电话 永不出现“喂”和“你是谁” 接听音量适宜 表现出尽力帮助对方的意向 规范留言 使用电话时应注意的事项 接听电话前 通话语言要规范 须搁置电话或让宾客等待时 掉线要及时回拨 转接电话要迅速 尽力帮助别人 感谢对方来电,礼貌结束电话 ①留下对方的电话或部门，答应过多久后回对方电话。②传呼时过十秒钟就要咨询一下对方是否愿意再等下去。③音量要适中。 对话时应注意 正确使用称呼 正确使用敬语 如果想知道对方是哪位时 在打电话者一段很长的叙述时 勿对客讲俗语或不易理解的专业用语 接听电话语言要简洁明了 ①不非议党和政府； ②不涉及国家秘密和商业秘密； ③不非议交往对象； ④不在背后议论他人； ⑤不谈论格调不高的话题； ⑥不涉及个人隐私问题（收入、年龄、婚姻家庭、健康、以往的经历） 打电话时应注意的事项 2.通话3分钟原则 3.往异性同事家里打电话时讲话要慎重 案例： 一女经理因工作需要，往一位男职员家打电话：“你好，请问这是××家吗？”男职员太太：“你是谁？” “我是×××，俊华在家吗” “对不起，他不在”。其实，这位男职员就在房里。 Questions: ①打电话谁先挂？ ②什么时候打电话是最得体？ ③通电话的长度？ ④留言的程序？ ⑤打电话时应注意的事项？ * * 礼仪：塑造人的形象的艺术就是礼仪 形象： 礼： 礼者敬人也！ 仪： 尊重人的表现形式！ 案例：打电话时谁先挂？！ 2.端正态度 宽容、接受对方，不无故发脾气~ 服务宾客有两种形式：1.一种是面对面服务宾客2.另一种就时通过电话来服务宾客。 对客服务的方式 迅速及时 目光交流 肢体语言 培训目标： 1.准备纸和笔 2.停止一切不必要的动作 3.使用正确的姿势 4.带着微笑迅速接起电话 5.三声之内接起电话~ 接听电话时 代接电话注意事项 a. Good morning. 早上好。 b.? Good afternoon. 下午好。 c. Good evening. 晚上好。 1.问 好 2.自我介绍 您好！ 这里是人力资源部. 3.提供服务 请问有什么可以帮您？ Can I help you ? 请稍等, XXX 小姐/先生。 （轻放下电话去传呼） 注： 通知同事来电者 的名字 。 对不起, XXX 小姐/先生 他现在不在。 她刚走开/离开。 他出外了/正在度假。 请问您想跟其他人讲吗？ 请问您要跟他/她的助理讲吗？ 请稍等。我帮您把电话转到XXX 或者我能帮您吗？ 请问您想留言吗？ 留言服务 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：包括具体的时间 留言内容 记录者签名 一些简单的电话技巧 接到一个打给他人的电话，而他又不在时： 请勿如此说： 请如此说： 上洗手间了 正被老板训斥 看电影去了 正在吃饭 正在睡觉 被解雇了 此时不在 正在开会 有事出去了 刚刚出去一会儿 正在参加一个重要会议 已不在酒店工作了 4.结 束 谢谢您的来电。 再见！ 注：让来电者　　　　　　　　 　先挂电话。　　　　　　 服务禁语 “不知道！” “不在！” “喂!” “你谁啊？！” 谈 话 六 不 谈 1、择时通话 原则： 一般晚上十点之后、早上七点以前不要往对方家里打电话。 休息日，周一刚上班，周五还剩半小时下班不要给对方打电话。 * *