售后服务制度--客户服务部门全套管理制度.docVIP

售后服务制度 一、售后服务管理制度 第1章 总则 第1条 本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。 第2条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。 第2章 售后服务的内容 第3条 售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈6项內容． 第3章 送货服务管理 第4条 对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。 第5条 对一次性购买金额达到x x x x元的客户，公司也对其提供送货上门的服务。 第6条 送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。 第7条 送货前，送货服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间、所购买产品的型号等內容。 第8条 严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况． 同时向客户表达歉意。 第9条 送货服务人员要确保所送产品的安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时 间，及时为顾客更换新机，直到顾客满意。 第1O条 送货服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌地询问“请问这是x x先生(女士)的 家吗”，同时告知“您好，我是x x公司的送货员，给您送货未了”。 第11条 送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。 第12条 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品。 第13条 货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。 第4章 安装调试服务管理 第]4条 顾客在门店购买需要进行安装的产品后，若顾客提出安装需求，相关工作人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。 第15条 售后服务部将安装派工单及时发送给安装公司。 第16条 安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装?? 第17条 售后服务部就商品安装情况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之一。 第5章 维修服务管理 第18条 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 第19条 维修服务管理工作流程。 维修服务管理工作大致可以分为如下图所示的6个步骤。 (1)售后服务工作人员接到维修来电、来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后服务登记表》上，同时送请售后服务主管派维修人员到顾客指定的地点进行维修。 (2)维修部接到报修单后，初步评价故障现象，并在接到用户的报修请求后的x x分钟內，安排专 人与用户进行电话联系，确定上门维修事宜。 (])维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件后才能进入客户场所，并尽量携带检修过程中可能会使用到的工具和备品备件。 (4)维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与维修费标准表、卡。维修完毕结算费 用。较低费用可当场收取，将款交至财务后补寄发票；否则，应于3天凭“售后服务凭证”至财务处开 具发票。以便另行前往收费。 (5)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，维修技术员应即报请售后服务主管予以协助。 (6)凡维修人员在服务现场所不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。 (7)维修人员应尽职尽责，不得随意碰触客户的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。 (8)在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。 (9)每次维修完结后，维修员上交派工单，由主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限內完成。 (10)维修技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填入《技术员工作日报表》后送 至售后服务部门。 (11)所有售后服务作业，市区采用x小时，郊区采用x小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内x小时或x小时。若维修人员确实事出有因，因提前告知其直接主管；否则，按旷工处理。 第6章 退换货服务管理 第20条 公司根据《中