建设基于客户为导向的全业务运营商服务体系.pdf

洞察 专刊系列 第3期 建设以客户为导向的全业务 运营商服务体系 价值源于专业 智慧创造未来 建设以客户为导向的全业务运营商服务体系 作者：中研博峰咨询有限公司 【导读】随着全业务运营时代的到来，电 而公司管理人员往往只能看到满意度等结 信业务资费降低，运营商市场竞争不断升级加 果，而服务过程是黑匣子；针对各种服务问题 剧，在老客户流失的同时新增用户的难度也逐 和投诉一般是被动救火和就事论事地改进，很 渐加大，因此存量经营逐步成为运营商竞争的 少能就一些共性问题进行系统性的解决或提 焦点。而存量经营的最根本目标是存量客户满 升。 意度与忠诚度的提升，为达到这个目标，“服 以上现象，反映了运营商内部诸多深层次 务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的 的矛盾，主要体现在以下方面： 一个工作重点。 1．存量维系与增量拓展的矛盾 未来客户的维权意识逐渐增强、期望值的 不断升高，价值链的延长导致的服务界面增 现在运营商的新增用户数量考核占比较大 多，以及运营商内部对服务工作认识不统一， 的权重，尤其是客户经理等一线人员发展新用 服务人员地位和待遇低等各种原因，“客户满 户的营销考核几乎占据了他们绝大部分的 意度与忠诚度的提高”这项系统工程在各省或 KPI ，这势必会导致整个公司“重营销，轻服 地市运营商内部进行得不尽如人意。 务”，当增量拓展和存量维护发生冲突时，就会 因此，建设“以客户为导向的服务体系” 以增量拓展为主。而且一线人员只有到要推销 来提高客户满意度与忠诚度对各大运营商来 新业务时，才会去想到去拜访或维护老客户。 说已经是刻不容缓，是应对新形势构筑未来企 究其原因，根本还是在于相关人员没有意 业核心竞争力的需要。 识到服务工作对创造客户价值和企业利润的重 要性，意识到其实服务就是最好的营销，因为 一、目前运营商服务工作存在的深层次矛盾 在给客户提供优质服务的过程中，客户往往最 就运营商服务工作而言，虽然在口头上都 容易信任服务人员，从而接受服务人员所营销 比较重视，但在具体工作当中，更多的人认为： 的业务和产品。 服务只是与服务界面密切有关；服务工作只是 2 ．一线界面与后台支撑的矛盾 在上级部门有要求时抓一抓，关键时刻还是要 让位于营销考核指标。 提起服务工作，运营商内很多人甚至包括 - 2 - CRC Insight 专刊 第 3 期 服务专刊 部分客户在内都会认为服务主要是营业厅、客 4 ．见招拆招与全面改进的矛盾 户服务热线、客户经理等一线服务界面的事情； 由于客户投诉等服务问题的紧迫性，本着 因此在一线服务界面