人际沟通技巧-北京师范大学工会.PDFVIP

人际沟通技巧 卞冉 ranbian@bnu.edu.cn 北京师范大学心理学院 Today’s Agenda 沟通的重要性 如何有效沟通：案例 有效沟通的基础：人际理解 有效沟通的技巧 我们都知道沟通很重要 沟通：人与人之间的信息交流过程，包含信息的传递与理解 沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式；除去睡眠时间， 一个正常人每天60~70%的时间都用在沟通上 背景 障碍 沟通可以帮助我们： • 传达和获得信息 • 控制他人行为 信息源 信息 通道 信息接收者 • 激励他人 • 表达情绪 反馈 案例：最牛女秘书 背景： 2006年4月7 日晚，北京朝阳区霄云路38号现代盛世大厦15层，EMC （全球最大的 网络信息存储系统软件提供商，总部在美国）中国公司所在地。EMC大中华区总裁 陆纯初下班后返回公司取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书 Rebecca已经下班，陆纯初电话联系Rebecca，不料对方关机。数小时后，陆总裁 难抑怒火，于是在凌晨1时13分给Rebecca发了如下邮件，并同时抄送给公司的其 他几位高管。 最牛女秘书 Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the office ，until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? （Rebecca，我周二才跟你说过，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁 在门外了，我所有的东西都还在办公室里。问题就在于你自以为是地认为我随身携带了钥匙。 从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后， 才能离开办公室，明白了吗？） 最牛女秘书 两天后，Rebecca回复了以下邮件（并抄送给EMC北京总部和上海、广州、成都分公司员工）： 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西， 如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要 把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的 时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨 言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。 如何有效沟通？ 案例：假如你所在的科室有一位同事要调走，领导让你接替他/她 的工作，可是这位同事在交接时很匆忙，很多细节都没有交代清楚， 态度似乎也不太认真，这影响了你工作的开展。这时，你会怎么办？ 1-1 1-2 1-3 你觉得谁能更有效地解决问题？为什么？ 有效沟通的行为要点 • 有人际理解的意识，能换位思考，站在他人角度考虑问题，克服自 我中心； • 在倾听和观察的基础上理解他人，预测他人的反应并做出准备； • 理解他人的态度、兴趣、需要以及观点，理解他人为什么会长期存 在某种态度或行为模式； • 有效倾听，并在倾