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甘特图讲义教学文稿.ppt
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一、续期收费
(一)续期收费收据未送达 “为什么我钱交了但迟迟没收到收据?”一直以来已成为客户抱怨的集中问题。这不仅影响客户对公司的信心,也影响续期转帐业务占率的提高,增加公司的收费成本。究其原因,主要有以下几方面:
1.地址变更未及时告知公司,以致无法收到信件;
2.前期业务员填写投保单不规范造成大量邮编与地址不符或地址不详
细,引发退信;
3.邮局投递责任心不强,信件没有投递到位等;
(二)续期服务滞后、服务态度差 此类抱怨量呈上升趋势。由于公司对保全员的考核及佣金管理制度有所调整,影响了其工作积极性,反映到电话中心则是关于续期服务态度恶劣的抱怨急剧上升。
二、孤儿保单服务
目前,相当多的机构将“孤儿保单”的售后服务工作交给保全员完成。由于客户对业务员的选择是自由的,而保全员是公司分???的,客户对强加的委派已经存在心理障碍,再加之保全员服务或久呼不回,或态度蛮横,使“孤儿单” 倍感孤单,对公司的售后服务产生极大质疑,严重影响了公司的信誉。
三、 电话中心
近期各机构电话中心经常接到客户及业务员反映咨询电话总是占线。电话占线率较高的原因主要有:1.人工服务人员与服务对象比重失调;2.业务员未能全面了解语音服务功能,使此项功能没有充分发挥作用,以致人工服务压力过大;3.业务员对投保规则、保全规则不甚了解。投保规则、保全规则均已下发至业务员手中,由于培训力度不够,当业务员遇到一些简单问题,首先想到的不是查阅规则,而是拔打咨询电话,即使付出长久的等候时间也在所不惜,从而导致了咨询电话占线率的上升。
摘自《一季度咨询申诉分析报告》;感谢大家的耐心!
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