(旅游市场营销)第3章旅游者消费行为分析.ppt

大连理工大学出版社 旅游与酒店管理类课程规划教材 第3章 旅游者消费行为分析 3.1 需要与旅游需要 3.2 旅游消费动机与行为 3.3 顾客满意理论展 第3章 旅游者消费行为分析 本章要点： 1.旅游、旅游市场与旅游市场营销的概念、特点 2.旅游市场营销的产生与发展、研究对象及内容 3.旅游市场营销观念的演变 一、需要 人们在个体生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。 二、马斯洛需求理论 3.1 需要与旅游需要 生理 安全 社会 尊重 自我实现 三、旅游需要的基本特征 多样性 可诱性 发展变化性 时间季节性 一、旅游消费动机 旅游消费动机的产生 旅游者是旅游的主体，旅游者的动机是由需要产生的。旅游是人类社会发展到一定阶段的产物，是人类各种需要的一种。旅游者的动机往往是多方面的，在一次旅行中，可能同时具有多种动机。 3.2 旅游消费动机与行为 旅游动机的基本内容 身心方面 文化方面 运动旅游 社会动机 地位和声望 商务动机 二、旅游购买行为 旅游行为 游客为满足旅游需要，在某种动机驱使下，用货币实现旅游并获得旅游服务的活动。 旅游购买行为类型 习惯型 冲动型 经济型 理智型 旅游购买行为过程 1.唤起需要 2.收集信息 3.比较评价 4.决定购买 5.购后评价 影响旅游消费者旅游决策的因素 1.经济因素 2.文化因素 3.社会因素 4. 个人因素 5.心理因素 一、顾客满意度 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。  　　 3.3 顾客满意理论 二、顾客满意度的价值 顾客满意度＝顾客购买的总价值／顾客购买总成本 顾客购买的总价值： 产品价值 服务价值 员工价值 形象价值 顾客购买总成本： 货币成本 时间成本 信息成本 精神和体力成本 三、提高顾客满意度的有效途径 建立“以顾客为中心、保证顾客满意”的理念 零缺点管理模式 提供个性化服务 个性化服务应恰到好处：需要及提供。 努力使员工满意 要让顾客满意，企业首先要是员工满意，才能发挥员工的最优绩效。 四、顾客满意带来的优势 顾客满意使企业获得长期盈利的能力 顾客满意能使企业在竞争中得到更好保护 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化 复习思考题 旅游者消费需求特征有哪些，结合具体特征谈企业应做好哪些方面的工作。 人们的旅游动机有哪些，针对年轻人特点分析旅游企业应采取哪些措施吸引消费。 影响人们旅游消费的因素有什么。 结合旅游购买过程阐明企业如何引导购买行为。 * *