2013年第十一期客服简报.docVIP

后勤客户服务中心工作简报 2013年第十一期 （2013.06.03-2013.06.16） 后勤客户服务中心 本期导读 ◆客服工作概况 客服中心本期办理各类业务数据统计 本期报修数据分析 突发事件（供水、供电类；消防类；安全类） 管理疑难探讨（学2公寓设备维保责任归属；109号楼107室异响） 后勤风貌 表扬信—物业管理公司维修人员彭师傅 “关爱员工 共建和谐”—接待服务公司员工“双龙峡”之旅 后勤服务动态 加强防汛知识宣传 提高安全防范意识 后勤开展食品及安全生产专项检查工作 全面倾听学生需求 共同做好服务工作 餐饮服务公司举行安全生产全员培训 于服务中创新 提高物业品质 “公寓是我家，和谐你我他”—接待服务公司做好青年教师公寓的保障工作 动力服务公司启动“爱心伞”安放活动 幼儿园消防演练常抓不懈 商贸服务公司印刷部积极准备六月校级保密大检查 以环境育人 营造文化氛围 热点关注（校园大事件） “仰望星空?青春梦想”2013届毕业生晚会举行 神舟十号成功发射 北航学子共享喜悦 后勤客户服务中心本期办理业务数据统计 1、接报业务 本期共受理接报业务1116件，客户回访1005件。 2、服务业务 本期共受理门禁钥匙37把；办理住宿手续58人次；办理装修手续5件；能源结算35件；受理i-home网上诉求20件、咨询服务2件；受理QQ网上服务5件。 3、结算业务 本期现金收入15,263.16元，经费本转账收入5,780元,现金支出8,800元；应收款项结94,131元。 业务数据统计明细详见下表： 北航后勤客户服务中心业务受理明细表 （2013. 一、接报类业务 1 报修类 1116件 2 客户回访 1005件 二、服务类业务 1 门禁钥匙 37把 定做 19 领取 18 2 住宿手续 58件 3 装修手续 5件 4 能源结算 35户 5 i-home诉求 20件 6 i-home咨询 2件 7 QQ网上服务 5件 8 失物招领 三、结算类业务 1 现金收取 15,263.16元 维修费 1,643.00 钥匙制作费 144.00 临客住宿费 3,812.00 临客住宿押金 1,700.00 装修押金 4,000.00 社会户房租 3,524.16 垃圾清运、管理费 440.00 电梯间费用 0 2 经费转账 5,780元 收取维修费 4,180.00 收取临时住宿费 1,600.00 3 现金支出 8,800元 退还住宿押金 6,000.00 退还装修押金 2,800.00 4 应收款项 94,131元 水费 31,055.00 留学生住宿费 63,076.00 本期报修数据分析 （2013年6月3日-6月16日） 学院路校区维修及时率统计 本期实现维修服务1118件，其中：0-10分钟响应884件；10-20分钟响应47件；20-30分钟响应11件；30-60分钟响应24件；60-120分钟响应33件；120分钟以上响应119件。 学院路校区受理维修工单类型统统计 本期共受理维修工单量1116件，其中：有偿服务324件，无偿服务792件。 3、学院路校区维修服务满意度统计 客服中心对本期维修完工服务共进行客户回访1005件，其中：满意852件，比较满意10件，不满意17件，未回馈意见126件。 回访不满意的原因有： 地址错误，再次派发工单：1件 维修服务未实现：15件 （其中：漏雨未解决9件） 维修收费不合理：1件 突发事件 供水、供电类： 1、2013年6月4日10:35分406号楼313住户报邻居314号家门缝溢水。 客服中心值班员查找住户资料并与314住户取得联系，314住户称因该单元早上停水，打开龙头后忘记关闭造成跑水，且漏到楼下214家。下午13:10 214住户携年迈老人、婴儿且带着生活用品前来客服中心避难求助，称家中漏水严重恐漏电无法生活。客服值班员一边安慰、劝导住户并联系社区物业部到楼上老师家进行调解，并请维修部为214家检修电路。 2、2013年6月12日20:10分教学区保洁员报：主北403实验室向楼下303教室漏水，403实验室没人，希望联系相关人员前来处理。 客服中心值班员立即通知维修部师傅前去处理并联系教学区物业部询问是否知道是哪个系的实验室以便找钥匙将房门打开；20:50分维修部师傅反馈：已将房门打开，经查是下水堵，楼上用水就造成返水，现403实验室地面积水严重希望派保洁员协助清理地面积水，客服中心值班员联系保洁部经理派人前去协助清理积水。 消防类： 1、2013年6月7日6:20分保卫处来电称保安巡逻时发现主楼3层值班室冒烟，且打不开门。 情况危急客服中