邮政业消费者申诉处理规程.doc

邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。 第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。 第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。 第二章 机 构 第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局申诉中心，省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省邮政管理局）申诉中心和省级以下邮政管理机构（以下简称市（地）邮政管理局）申诉处理部门，统称邮政管理部门申诉中心。 第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。 第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。 第八条 国家邮政局申诉中心主要职责： （一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督； （二）负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法、制度规定，并组织实施； （三）负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导、协调工作，检查邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核全国邮政管理部门申诉处理质量； （四）负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题； （五）负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告，督促企业提高服务质量。重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报； （六）负责全国邮政业消费者申诉的统计工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况； （七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告； （八）负责全国申诉处理信息化管理工作，保障申诉渠道畅通； （九）国家邮政局授权的其他职能。 第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责： （一）负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作； （二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递服务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询； （三）负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题； （四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费者申诉； （五）负责指导、协调本省市（地）邮政管理局申诉处理工作，检查本省邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核本省申诉处理质量； （六）负责本省消费者申诉的统计工作，汇总、分析本省消费者申诉情况； （七）负责起草本省邮政业消费者申诉情况通告； （八）省邮政管理局授权的其他职能。 第十条 市（地）邮政管理局申诉处理部门主要职责由各省邮政管理局制定。 第三章 受 理 第十一条 邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要是电话受理和网上受理。消费者也可以采用书信或传真形式申诉。邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305），消费者可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉。消费者可以随时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉。 消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。 市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮政管理局确定。 第十二条 邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。 省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。 第十三条 消费者申诉受理范围： （一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题。业务范围包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊订阅、零售、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售；其他邮政代理业务（不包括邮政储蓄）； （二）快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题。 第十四条 消费者申诉应当符合下列条件： （一）诉求事项属于邮政企业、快递企业服务问题； （二）有明确的被申诉人有具体的事实根据；1.消费者申诉率持续三个月排名前三的； 2.消费者申诉率环比增长百万分之5～百万分之10的； 3.侵害消费者合法权益问题较多的； 4.对邮政管理部门转办的申诉未按有关规定处理的； 5.其他需要约谈的情形。 第三十八条 对于申诉事项属严重侵害消费者利益的、企业违法违规的，申诉中心及时报本级邮政管理局市场监管部门，依法进行查处。 第七章 附 则 第三十九条 本办法由国家邮政局负责解释，自2014年 月 日起施行。国家邮政局2011年6月24日印发的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发[2011]116号）同时废止。 10