对于顾客情绪和满意度分数.pptVIP

關於行銷觀點，第二個研究的問題，當然更是耐人尋味，即什麼影響商店氣氛的運用，影響顧客對商店的購買行為和對商店滿意度。 根據期望，客戶越喜歡這個展覽區會使他們更滿意購物，他們在愉快商店消費比起不愉快的商店購物相比。愉快的商店會使人更想要再回來光顧。 對於三個變量，目標達成為一個重要的預測點，可以觀察到他們之間的明顯差異。 和Russell and Snodgrass (1987), Snodgrass et a1. (1988) or Ward et a1. (1988)一致，一個人對一個環境反應會被他們的到那的目的所影響。 愉快的商店氣氛幫助人有一個好的購物經驗和得到有用的想法，以此方式提高目標的實現，特別是針對那些原本只是要來逛逛的人。這與經驗傾向行銷的概念是一致的。此外，我們的研究支持假設，去參觀家具商店，是出於在相當程度上是希望有一個很好的購物體驗。 對於意圖重遊商店，目標實現，甚至被證明是唯一重要的預測指標。相對於顧客和展覽區，較偏於評估實際購物以及意圖重遊。 正面對商店的評價，意圖重遊，商店特質對顧客來說是達成目標的重要要素。 顧客評估、購物，即他們以前的行為結果，並推導出它們是否打算重複與否。根據學者Heckhausen（1989）等評估程序通常是指主要的當前目標。對於購物正面評價，並打算很快返回，這些商店特徵似乎是最重要的幫助顧客實現他們的目標。 滿意度在正面的情緒時會比負面情緒來的高。文獻支持 (e.g, Bitner, 1992; Bost, 1987; Dawson et al., 1990; Gardner, 1985; Isen et al., 1978; Obermiller and Bitner, 1984; Sherman and Smith, 1987; Srull, 1983). 根據Bower (1981)情緒互聯理論的提出，以正面的情緒為中心點在愉快中心點會變的比較活性化，與中心相連將活化的散開，描繪出滿足相關的正面情緒。(進而增加顧客滿意度) 根據 Schwarz (1990)，判斷顧客有多喜歡這個物品，可以以顧客的情緒作為一個標準。 Berlyne (1971) 當複雜性達到最理想的時候，對於顧客的吸引力是最高的。 滿意度分數做為顧客重遊意願的評估，是屬於偏向顧客主觀的評估方法。 情緒和商店氣氛有連結效果，但是商店氣氛有獨自的特定效果存在。 顧客如果在咖啡/餐廳消費，會增加他們在展覽區停留的時間。 介紹預測的解釋變異量，顧客花的費的時間： 　　　展覽區：44% 　　　自助服務區：11% (非主要) 商店氣氛，不影響整體的購買，但是影響因情緒引發的自發性購買。同Donoven and Rossiter(1982), Donovan et al. (1994) or Sherman and Smith (1984)，當顧客在正面情緒時，會花費比預期還要多的錢。 情緒效果和商店氣氛在過去都是一起被研究的。 根據概念的經驗導向行銷，商店好的狀況、精心佈局和相對較高的訊息率，幫助帶來一個愉快的商店氣氛，促進目標實現。這是為特別的顧客，本來只打算走一走，過程卻得好的想法，進而產生一些愉快的購物經驗。 愉快的商店氣氛也提高了顧客情緒狀態。因此，有三種可能的方法，使商店氣氛可能會影響顧客滿意度和購買行為： （a）直接 （b）通過目標實現 （c）通過情緒變化 對於購買行為，商店氣氛的效果可被完全歸因於情緒轉變 (mood-change)。 雖然依賴不同型態的顧客反應，不同的中介變數最為商店氣氛的效果。 在所有的範例中，正面效果在令人愉快的商店氣氛對於顧客的反應，是可以被清楚規範的。 Thank you for your attention!! ????????????? * * 貨物的提供在兩家店是完全相同的，顧客對於兩家店的目標也都相同(買到他們想要買的東西)。 * * 商店A佈局： 路線透過好的組織，顧客不迷路。 展覽區： 地板的顏色不一樣。其方向是逆時針方向。無捷徑。展覽區有服務台。豐富顏色的標誌。 自助服務區： 沒有區分明顯的路徑，顧客可以選擇自己的方向。明顯的標誌可以提供好的方向。 (一) Independent variable 自變數 商店B佈局： 方向沒有明顯的標示。 展覽區： 有幾個十字路口，顧客要自己選擇。有標示，但是不是很顯目。 (繞好幾圈、甚至迷路) 自助服務區： 只有一些手寫板標誌。 (一) Independent variable 自變數 商店A： 時尚、不可預測性，資訊率較高，展覽區可以帶給顧客 “激發靈感”的感覺，。 商店B：