万科物业客户服务主要触点及基本要求课件.ppt

会所--- 设施 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 公共设施维修---信息 -提前告知（张贴工作内容、时间） -安全提示（摆放安全提示牌） -隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域） -工完场清（工作完毕及时清理） 电话沟通---人、信息 三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 上门家政维修---人 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施） 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁； 三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求； 四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。 不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。 上门沟通访谈---人、信息 尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。 衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。 微笑、问好、自我介绍并说明事由。 入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。 随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。 不随意评价客户。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。 离开时致谢告别。 * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务主要触点及基本要求 服务目标：实现全面顾客满意 用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 关注客户关注的 关注基础服务 客户服务二十个触点 人的接触点 5个岗位：1人行出入口；2车行出入口；15前台；16会所；19上门家政维修 设施的接触点 信息的接触点 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内；10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公共设施维修；20上门沟通访谈 二维品质模型---客户居住体验满意度 具备程度低 具备程度高 极满意 极不满意 魅力品质 一维品质 必要品质 反转品质 客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质 客户居住体验调查（必要品质） 满意度调查： 保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差； 卫生情况下降，清洁人员不负责任； 绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时； 外墙旧，有裂纹，建议翻新。 加强公共设施的维护，维修不及时； 公共娱乐场所和设施较少； 触点内容： 五个与客户接触岗位言行举止，服务态度； 二个流线流线范围内公共设施完好程度； 客户居住体验调查（一维品质） 满意度调查： 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复； 服务中心应加强与业主的沟通； 文化教育配套设施； 商业氛围的营造等； 触点内容： 电话沟通 上门沟通访谈 客户居住体验调查（魅力品质） 满意度调查： 逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。 社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社区活动。 增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。 触点内容： 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。 人行出入口---人 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。