绩效考评基本理论 宁夏工商职业技术学院.ppt

导 游 业 务 宁夏工商职业技术学院 旅游管理系 马蓉 主要内容 第一章 导游概论 第二章 导游人员 第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量 第四章 散客旅游服务 第五章 导游服务技能 第六章 导游服务中主要问题和事故的预防和处理 第七章 旅游者个别要求的处理 第八章 导游业务相关知识 第一章导游概论 本章学习目标 ? 了解导游服务产生和发展的历史 及其基本方式。 ? 掌握导游服务的性质、特点及地 位和作用。 ? 掌握导游服务的原则 ? 了解当今世界旅游发展的趋势。 一、导游服务的产生与发展 1、导游服务的产生 导游活动的两个阶段： 古代社会的非商业性的向导服务 近代以后的商业性导游服务 1）古代的向导服务 古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。 2）近代的导游服务 资本主义生产关系的建立，产业革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。 产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。 一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。 二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。 三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。 在这种背景下，英国人托马斯·库克率先开始组织旅游活动。 这个时期导游服务分成两种类型： 全程陪同服务：向导作用；旅游团的行程和生活照料 地方游览项目的讲解服务：当地游览项目进行导游和讲解。 近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期。提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。 这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。 旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事导游活动，促使社会中一些人逐渐将导游服务作为一种职业来对待。 2、 导游服务的发展 1）世界导游服务的发展 半个世纪以来，旅游从业人员随着旅游需求的增加而不断扩大。进入20世纪八九十年代以来，许多国家都成立了导游协会或类似组织，以规范导游服务，保障导游人员的合法权益。还有一些国家的导游协会已跨国联合，组成了区域性或国际性的导游协会，如欧洲导游协会、拉美导游协会、国际旅游经历协会、世界旅游协会等。其中，世界旅游协会是将世界范围内的导游协会联合起来的唯一的全球性导游组织。 2）中国导游服务的发展 我国导游服务的发展经历了三个历史时期。 第一个时期始于20世纪20年代，至中华人民共和国成立之前。当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里，英国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用中国人当导游。 第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。新中国成立后，旅游事业有了一定的发展，国家设立了旅游管理部门，同时成立了“中国国际旅行社”，总部设在北京。此后，各城市又相继设立了分社。 第三个时期是改革开放以后的时期。党的十一届三中全会的召开，特别是“对内搞活，对外开放”政策的实施，对旅游业的发展起到了极大的推动作用。国家非常重视旅游业，将它作为国民经济发展的一个组成部分，并且投入了大量的资金，用于旅游业的基本建设和发展旅游教育。 二、导游服务的概念、类型和范围 1、导游服务的概念 导游服务是旅游服务的重要组成部分。导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容及标准，提供旅游接待服务。 2、 导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍景区、景点的不同方式。大致可分为两类：一是图文声像导游方式，二是实地口语导游方式。 3、 导游服务范围 导游服务范围指的是导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员的业务工作范围。在旅游接待过程中，旅游目的地向游客提供的服务是多方面的，包括行、游、住、食、购、娱及邮电通信、出入境、医疗等。导游人员所提供的服务虽是其中的一部分，但却是最重要的环节，其服务范围大致有以下两个。 1）导游讲解服务 2）旅游生活服务 三、 导游服务的性质和特点 1、 导游服务的性质 1）社会性 导游活动是一种社会活动，是不同国家和地区的人们所进行的一种异地间的交流、交往活动。首先，在旅游接待中，导游人员处于工作的中心位置，接待八方游客，无形之中在推动着这一大规模的社会活动。其次，导游服务是一项社会工作，能够容纳相当数量的社会就业，它对大多数的导游人员来说，是一种谋生的手段。再次，在旅游接待过程中，导游员必须同时扮演多种社会角色，理顺上下、内外、左右各种关系，解决导游服务过程中的各种问题，导游员的多重社会身份本身就具有社