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第六章 处理客户服务压力的技巧 蒋 樟 生 2012年2月16日 院 学 理 管 商 工 前言  根据盖洛普民意测验，80%的美国人对工作感到沉重 的压力，将近50%的人表示在缓解工作压力方面需要 帮助。  美国工作压力协会估算由于工作压力导致的低生产率 、高缺勤率、人员流动、酒精中毒和医疗花费消耗了 美国3000亿美元的财富。  美国工作压力研究协会的研究报告表明，75%-90%前 去医院求医的门诊病人都是由于受到工作压力而引起 身体功能紊乱。工作压力过大容易引起心脏病、癌症 、呼吸器官问题和许多危及人类生命的疾病。 ZJGSU 2012 Slide 2 院 学 理 管 商 工 主要内容 1 压力与压力的产生 2 处理压力的技巧 ZJGSU 2012 Slide 3 院 学 理 管 商 工 一、压力的定义  压力最初源自物理学，从20世纪初被引用到医学界以 来，引起如社会学、心理学、生理学等许多学科专家 的关注，关于压力的定义也有很多种，综合各界学者 对压力的定义，可以归为三种：  第一种把压力定义为一种刺激，认为压力是某些可能 会导致分裂性结果的特质或事件；  第二种把压力定义为反应，认为压力是个体对某些刺 激物的反应；  第三种是综合了刺激说和反应说，认为压力是个体与 压力源之间一个相互作用的过程，个体感受到的压力 来源于个体对情境的察觉和评估，不同的人在不同的 时期对压力的感受不同。 ZJGSU 2012 Slide 4 院 学 理 管 商 工 一、压力的定义  综合来看，压力是一种普遍存在于人们心理 上的、对于能力和需求之间感到的不平衡， 是一个人心理上的感受、对待事件总感觉处 理不好、能力不足、时间不够用等，从心理 上有种恐惧、厌烦、不舒服等感觉。  “水能载舟，亦能覆舟”。  保持适度的压力，化压力为动力。