工业企业管理第五章质量管理.ppt

第五章 质量管理 第一节 质量与全面质量管理 第二节 质量管理常用的工具和技术 第三节 统计过程控制 第一节 质量与全面质量管理 一、质量的概念 二、质量管理的发展过程 三、质量管理的概念 四、 PDCA循环质量管理工作程序 五、质量管理认证体系 一、质量的概念 根据ISO9000:2000的定义： 质量是一组固有特性满足要求的程度。 由上述定义可知： 质量可存在于各个领域或任何事物中。 质量由一组固有特性组成。 满足要求是指应满足明确，隐含或必须履行的需要和期望。 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的。 对质量定义的理解 戴维.格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为“五种导向”：卓越导向、制造导向、用户导向、产品导向和价值导向。 1、卓越导向（卓越性） 这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。 例如，我们可以说劳斯莱斯汽车“质量出色”。新加坡航空公司旅行服务“质量出色”；劳力士手表“质量出色”。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）水平。 2、制造导向（符合性） 这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须与他们的设计规范完全相符。 2、制造导向（符合性） 一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃奇(Swatch )手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计规范制造和提供的，我们就仍然可以说它们是“质量合格”的。 3、用户导向（满意性） 这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。 3、用户导向（满意性） 一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用过两天以后就散架了，那么显然就不能算是“适合使用”。 3、用户导向（满意性） 一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航班在设计机舱服务时可能要求，每隔15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。 4、产品导向（适用性） 这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。 例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。 5、价值导向（性价匹配） 这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。 5、价值导向（性价匹配） 因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然接受。 5、价值导向（性价匹配） 例如，一块功能简单但价格不贵的手表，只要能够在一个合理的时间段内正常运行，就可以为顾客提供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹的乘客，为了节省几百荷兰盾， 5、价值导向（性价匹配） 可能会放弃直飞航班，而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排，并忍受狭窄的座位和不太可口的饮食。 不管怎样只要您满意就好！ 二、质量管理的发展过程 （一）质量管理的发展阶段 1.质量检查阶段 20世纪20年代到40年代，“事后检验” 2.统计质量控制阶段 第二次世界大战后，由“事后检验”向“预防为主”转变 3.全面质量管理阶段　60年代初 （二）全面质量管理 TQC－Total Quality Management 全面的质量理解： （1）管理的内容是全面的：产品质量和工作质量 （2）管理的范围是全面的：包括设计试制、制造、辅助生产和供应服务、售后使用等四个过程。 （3）参与的人员是全面的：组织全体参与质量管理，人人关心，人人有责。 （4）采用的方法是全面的：根据不同的情况和影响因素采取多种管理技术和方法。常用以下七种方法：分层法、排列图法、因果图法、调查表法、直方图法、控制图法、散布图法。 （三）6σ 管理 美国通用公司（GE）从1996年1月开始实施六西格玛管理方法，3年后根据通用公司2000年年报。1999年通用公司利润为107亿美元，比1998年增长了15％，其中，实施六西格玛而获得的收益达到了30亿美元。 什么是6σ（西格玛） σ是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。目前，在质量管理领域，用来表示质量控制水平。 当分布中心无漂移时，即样本均值与分布中心重合时，三西格玛水平对应的不合格率为0.27%，即2700ppm；六西格玛水平对应的不合格率为十亿分之二，即0.0024ppm。分布中心无漂移为理想状态。当分布中心上下漂移1.5σ时，三西格玛水平对应的不合格率为66807ppm；四西格玛水平为6210ppm；五西格玛水平为233ppm；六西格玛水平为3.4p