课程管理学CH10沟通.ppt

第十章 沟通 来自与实践的灰色幽默（形容领导） 工作就是开会 协调就是喝醉 公关就是？？？ 主要内容： 沟通原理 沟通的障碍与消除 冲突管理 本章重点： 沟通的涵义 沟通的过程和方式 人际沟通 组织沟通 正式沟通的五种网络形式 非正式沟通 冲突管理的方法 本章难点： 个体行为对沟通的影响 组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，以及如何利用这两种沟通？ 有效沟通的障碍以及如何进行有效的沟通 如何区分组织中不同类型的冲突？如何解决？ 基本概念 沟通；人际沟通、组织沟通； 正式沟通、非正式沟通； 上行沟通、下行沟通、横向沟通、交叉沟通； 链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通、全通道沟通； 单线链式沟通、密语链式沟通、群体链式沟通、随机链式沟通； 冲突；建设性冲突、破坏性冲突 第一节 沟通的原理 一、什么是沟通 用任何方法，彼此交换信息——《大英百科全书》 是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换——《韦氏大辞典》 就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果——拉氏韦氏 第一节 沟通的原理 二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3. 组织间沟通可以降低交易成本 第一节 沟通的原理 三、沟通的条件 有效沟通的条件 1.发送者发出的信息应完整、准确 2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息 3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 比较一下这些说法是否正确 “沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？” “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” “沟通就是把我想说的告诉对方” 第一节 沟通的原理 四、沟通的方式 1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体 口头沟通 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 缺点：多人传送，信息失真的可能性大 书面沟通 文件、报告、信件、书面合同 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查 缺点：花时间、缺乏反馈 非语言沟通 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 肢体语言、声音声调、物体的操纵 实践中的应用 进行直接的目光接触　　　　友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触　　　　　 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头　　　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信 打呵欠　　　　　　　　　　厌倦 拍背　　　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰 挠头　　　　　　　　　　　困惑、不相信 微笑　　　　　　　　　　　满足、理解、鼓励 咬嘴唇　　　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面　　　　　　　紧张、不耐烦 交臂抱在胸前　　　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗 扬起眉毛　　　　　　　　　反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔　　　　　　　　　气愤、沮丧 绞紧双手　　　　　　　　　紧张、焦急、害怕 实践中应用 身体前倾　　　　　　　　　专心、有兴趣 没精打采地坐着　　　　　　厌烦、轻松自在 坐在座位边缘　　　　　　　焦急、担心 在座位上挪来挪去　　　　　焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾　　　　　　焦虑不安、被动 坐姿端正　　　　　　　　　自信、肯定 五、沟通过程模型 进一步加深理解 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？ 考虑 各种沟通网络的优缺点和利弊 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络 第二节 人际沟通 一、什么才是有效沟通 7C 可依靠:信任关系 一致性：沟通方式与组织环境相匹配 内容：有意义 明确性：语言和方式双方认可，没有歧义 持续性和连续性：可以重复与强化，建立反馈机制 渠道： 接收者的接收能力： 第二节 人际沟通 二、人际沟通中的主要障碍 人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智 个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择性知觉等 个体间关系：信赖程度决定可靠性和准确性 文化因素：特别是跨国沟通，低情景和高情景 组织结构因素： 高情景和低情景的语言 低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧） 高情景语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿拉伯） 在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义 日本‘Hai’ 高情景沟通与低情景沟通的国家差异 日本 阿拉伯 拉美 意大利 英国 法国 北美 德国 瑞士 情 景 语 言 由 高 到 低 三、如何提高人际沟通技能 克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 避免言语沟通与非言语沟通的矛盾 获取沟通的信任