健身俱乐部会员抱怨行为之研究.doc

應用IPA在健身俱樂部服務品質之評量－以苗栗市巨蛋健身房為例 An Application of IPA to Measure the Service Quality of Health Club －A Case Study of Arena Health Club 張君如、李世昌、林建均 朝陽科技大學 南開科技大學 本研究以苗栗市巨蛋健身房的會員為研究對象，探討會員對健身俱樂部服務品質的滿意度評估。問卷以普查的方式發放給400位巨蛋健身房的有效會員，調查期間自96年3月11日至96年4月1日，總計回收有效問卷為400 份。本研究結果發現：（一）僅有在「會員類別」、「參與頻率」、「參與活動時數」、「參與活動時段」方面，對巨蛋健身房服務品質的滿意度上達顯著差異。（二）會員對巨蛋健身房服務品質之重視度與實際體驗後滿意度之差異分析中，「重量訓練教練的專業能力」是服務人員部分差異最大的；「有氧教室的空間」、「提供運動設施器材的使用說明」是便利部分差異最大的；「室內空調的舒適度」是俱樂部內的實體設備與氣氛部分差異最大的；「環境的清潔與衛生」是企業形象部分差異最大的；「周圍環境的安全程度」是制度面部分差異最大的。（三）巨蛋健身房服務品質各屬性之重視度與實際體驗後滿意度之均值方格圖顯示：「重量訓練教練的專業能力」、「有氧課程老師專業能力」、「空調的舒適度」、「周圍環境的安全程度」是會員重視度最高，但滿意度卻低於平均值的服務項目，是業者最急需作處理並改善的地方。 建議業者可以安排重量訓練教練及有氧課程老師在職進修研習，以提昇他們的專業能力；嘗試改善體育場附近的照明設施，特別是在停車場附近，以確保會員的身心安全；並且立即處理空調問題，以提昇會員的滿意度。期待本研究結果可以提供健身俱樂部之經營者在作未來服務品質改善時作參考。 【關鍵字】健身俱樂部、服務品質、重要-表現程度分析  Abstract This study was conducted to understand the level of satisfaction of the Miao Li Gi-Dan Health Club members felt towards the service provided by the health club. There were 400 effective members were surveyed from March 11, 2007 through April 1, 2007. In total, 400 effective survey questionnaires were collected with the following findings: There were significant differences concerning the level of satisfaction for the service provided by the health club in the following categories: “type of member”, “frequency of participation”, “duration of event participation”, and “time of event participation”. Analyzing the differences between importance of service quality and the level of satisfaction after trial of the health club members, it was evident that “competence of the free weights trainer” showed the greatest discrepancy for personnel; “space of the aerobic exercise room” and “providing instructions for the use of exercise equipments” showed greatest discrepancies for convenience; “comfort level of air conditioning” showed greatest discrepancy for the facilities and atmosphere of the health club: and “safety of surrounding environment” showed greatest discrepancy for system.