互联互通数字体验对您的客户和企业如此重要的几个理由-Cisco.PDF

白皮书 思科公开发布 互联互通数字体验：对您的客户和企业 如此重要的几个理由 挑战：客户全生命周期都需要悉心关怀 当思科遇到像您这样的公司时，经常萦绕在耳际的问题是：一个组织是如何和客户随时互动的？这种情况可 以称为“客户全生命周期”，或者“客户历程”。客户购买、接受服务、可能成为回头客的意向……等等，都是这 个历程的组成部分。 然而，挑战来了：您如果在客户历程的任何一个时间点没有做出回应，就有可能丢掉这个客户了！您投入的 所有努力将岌岌可危！ 79% 76% 2/3 消费者都宣称，他们更 消费者会更多地向那些 但是，三个消费者中有两 忠诚于那些联络起来便 做生意更简单的公司购 名会抱怨，与客服交涉起 捷、简单的组织 买产品 来让他们心力交瘁 “聊天、叩开心扉、交谈：变革您数字客户体验的八个关键趋势” Cisco/BT, 2017 © 2018 思科和/或分支机构。保留所有版权。 白皮书 思科公开发布 目录 机会：把断点连成一线 挑战：客户全生命周期都 绝大多数消费者更钟情于和那些易于打交道的公司做生意。然而，三名消费者中 需要悉心关怀 总有两名会抱怨与客服打交道让他们大伤心神。看看！存在多么大的改进机会啊！ 机会：把断点连成一线 好消息是，众多公司正在积极找办法来提升客户历程。不幸的是，目前比较典型 的客户历程存在各种各样互不连贯的触点。作为消费者，我们都曾经历过。例如， 我们注意到一则促销广告，但是和这家公司联系时，得到的答复是，他们不知道 现状：系统各行其是 有这个事！ 这可能就是销售部门和客户支持部门之间出现了“断点”。不过，即使 是在同一个业务部门内部也会出现这种断点 – 尤其是在联络中心内部。 解决办法：互联互通数字体验 互联互通数字体验的亮点 这种事无时无刻都在发生。我们致电一个联络中心时，一个交互式语音应答系统 （IVR）会提示我们输入账号。然而，当我们被转到一个人工接线员时，多数情 特色和举例 况下他会让你重复一遍相同的信息。这多让人烦啊！更不要说浪费时间了。不要 忘了，浪费的这分分秒秒会很快让繁忙的联络中心不堪重负。在不同的渠道之间 互联互通数字体验在行动 切换只能使问题变得越来越糟。IVR 系统或一名 活生生的人工接线员什么时候 才能最终搞明白：您打来电话只是想弄清楚您填写一张网页表格时遇到了困难？ 思科：您真诚可信赖的合作 当一家企业忘记了消费者事前和它联系了哪些事项，或者不明白消费者现在为啥 伙伴 Summary 联系它，作为消费者的我们没有什么是比这更糟心的了。 是什么原因造成这些断点？我们必须弄清楚问题所在，继而找到解决方法。 现状：系统各行其是 如果您回顾一下上世纪九十年代就会记起，企业曾力图将语音和数据合并起来， 把网络整合到一个单一的主干网上。结果，基本上成功实现了。在这些网络的基 础上，企业给它们目前基于语音的呼叫中心增加了多渠道客户关怀，诸如电邮和 聊天。问题是，在