南京邮电大学服务经营与销售第一章.ppt

服务营销 闻超群 chaoqun0627@; 教材 电信服务与服务营销 王林林著 天津大学出版社 服务营销 第六版 洛夫洛克 沃茨著 中国人民出版社 服务营销 第三版 zeithaml著 机械工业出版社 考核方式 平时成绩由考勤、报告、课堂表现构成 期末开卷考试 ;课时安排;第一章 服务营销概述;引 言;引 言;引 言;引 言;金融业 银行之间的竞争日益激烈，为了满足各种各样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少功夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划……，无一不体现银行的业务发展。银行间也开始按照顾客不同的需求细分市场，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，但银行的服务和顾客的期望还是有很大差别。;金融业;通信业 2008年联通将CDMA网络售与中国电信后，和网通合并，成为新的联通公司。国内形成新中国移动、新中国电信和新中国联通三足鼎立的格局。 截至2013年底，我国移动电话用户已突破12.29亿，互联网上网人数6.18亿人，其中手机上网人数5.0亿人。手机服务市场已经开始进入成熟期，消费者在产业链中的主导地位日渐凸显，以内容为王、体验至上的新型消费模式正在悄然形成。;旅游业 假日经济引发的旅游大战，重新组合了旅游市场的竞争策略。 许多城市都把旅游业列为区域经济的重要产业或支柱产业，而区域之间的旅游竞争必然会日趋激烈。国内旅行社受到国外内同业间的竞争，总体处于供大于求、竞争激烈的格局，服务质量仍有待提高。出入境旅游市场发展迅速，旅游业对民营资本及外资逐渐开放。 ;酒店业 我国酒店业也普遍面临市场压力和管理压力；酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度；酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环；许多酒店的客房闲置率在不断上升。酒店业更要面对国际巨头的挑战。而著名的酒店集团如喜来登、希尔顿、威斯汀等更使我国酒店业受到严峻挑战。;零售业 传统百货和连锁超市、本土零售与境外零售和仓储销售之间展开“头碰头、价对价”的竞争。;交通运输业 航空公司竞相降价，不断开辟新航线 海、陆、空交通运输服务市场立体较量，导致中国统一航线“打折扣价”，并掀起一场建国以来罕见的铁路了大提速，加剧了整个交通运输业的竞争态势。 ;制造业客户服务理念的提升;制造业客户服务理念的提升;卖发卡？还是做发型的服务？;客户服务构建企业竞争优势;第一节 服务及其特征 第二节 服务营销的演进 第三节 服务营销学组合 ;掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学的兴起与发展;第一节 服务及其特征;;（一）多种定义;服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。（1990， Gronroos ） 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何东西或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。（philip kotler）;二、服务的特征;;;;;;麦当劳的标准化服务;;服务营销的基本特征;服务提供者的挑战;三、服务的分类;*;*; ;*;;;第二节 服务营销的演进 ;服务营销的定义;1、服务营销的本质;2、服务与产品的区别;产品分类;1;;联系;区别;2、顾客对生产过程的参与不同；;3、人是产品的一部分不同；;4、质量控制问题不同；;5、产品贮存不同；;6、分销特点不同;二、服务营销学的兴起; 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大体上可以分为以下三个阶段： 第一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段——第一阶段主要是界定服务的基本特征 第二阶段（80年代初—中期）：服务营销的理论探索阶段——主要探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估 第三阶段（80年代中期—现在）：理论突破及实践阶段——提出了7P理论 。 ;第三节 服务营销要素及服务产出模型;4P’s;服务营销组合（7PS）;服务营销组合（7PS）;?思考;*;*;*;服务产出模型是由两部分所组成的：对于消费者可见的部分和不可见的部分。 服务产出模型的可见部分又是由三部分所组成的：周围环境，接待人员／服务提供者，以及其他顾客（在图中用顾客B来表示） 模型的不可见部分是由不可见的组织和系统所组成的。; 1、 周围环境 周围环境是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成的。 ;2、接待人员与服务提供者 　　接待人员不同于主要的服务提供者；他们只是与顾客作简单的交往。 　　接待人员的典型例子是：停车场服务员，接待室人员和旅馆老板。