长安轿车售后服务演示教学.pptx

长安轿车售后服务服务专员三级培训课程★★★第一部分顾问式服务技巧热诚服务理念服务销售的原则服务流程概念准备工作接待客户需求分析产品介绍报价/交车确认交车跟踪抗拒处理一 热诚服务理念顾客热诚的服务理念： ●亲切的为客户提供资讯 ●亲切地与客户讨论价格 ●热情的代表长安汽车 ●热诚地提升“长安轿车”形象，推销“长安轿车”产品与服务 ●主动联络客户，协调同事间的合作 一 热诚服务理念成功的服务顾问必须具备的条件：●价值观●理论●工作能力●练习●标准——长安轿车运营准则 ●行动一 热诚服务理念服务顾问的定位：在顾客眼中——朋友 亲人 专家在整个服务中心的角色——主角与销售部门的关系——桥梁在服务经理的眼中——助手（要有良好的心态）服务顾问的工作职责概述：及时热诚的接待客户负责建立客户档案和客户车辆档案正确检查，判断顾客汽车故障并做出估价在与客户达成一致后负责填写和签订《维修派工单》做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分二 服务销售的原则务销售的定服义：传统销售——为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。顾问式销售——识别潜在顾客的需求；满足这些需求；达到双赢的目的。 服务就是一种销售二 服务销售的原则销售三要素：有信心才决定购买有需求才购买有购买力才能购买二 服务销售的原则控制区:控制区是一种状态或事件，指自我内部可以控制、掌握的范围。 关心区 信 心 影响区 需 求 控制区 购买力 二 服务销售的原则顾客服务期望值期望1—在服务站维修车辆时，应方便快捷。期望2—服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注。期望3—第一次即将车辆修好 。期望4—按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。期望5—就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。期望6—在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意。期望7—对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。Q顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。超越期望值 顾客期望值——指顾客依据以往的经验或其它信息累积形成的认知，在对企业购买前的期望基准。满意的客户一定会回厂吗？控制客户“期望值”，抓住客户心理。二 服务销售的原则销售总结◆最终目标：双赢◆消除客户不安，建立顾客信心◆用坦诚来增强顾客信心◆辨别并理解顾客的需求和购买动机◆找出顾客的需求和购买动机，关注顾客的需求◆帮助顾客作出正确决定◆超出顾客期望，创造顾客购买热情三 服务流程概念服务流程的重要性“流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值”。 《牛津词典》“流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 《ISO》三 服务流程概念34215顾客106978长安轿车服务核心流程：目的：统一化标准化规范化三 服务流程概念程概念8 抗拒处理顾问式服务技巧：四 准备工作准备的重要性：“凡事预则立，不预则废”准备工作■ 服务顾问方 ■ 顾客方 环境 维修记录 人力 背景、专案 表单物件 付款方式 顾客进厂 可能提出的问题 活动内容 个性化需求 我的目标he我的策略四 准备工作自我准备：硬件、环境表单、用具、名片态度、服装、精神、心情顾客信息服务标准话术产品目录工作技能四 准备工作预约服务预约的基本要求： 服务中心必须开展客户预约服务，并执行标准的流程和要求。 礼貌热情的问候客户， 弄清、解答并记录客户关系的问题。 为客户准确预估维修费用、交车时间。 与客户确认预约服务内 容和预计回厂时间。 在客户来访的前一天，做好相关准备。预约服务的重要性：● 提供便利服务，提升客户 满意度，使客户固定化。● 控制客户入厂时间，防止 集中在高 峰期入厂。● 提高确认零件库存，提高 零件及时供应率。● 有计划的调度车间生产， 确保工作效率。● 留出足够的时间接待非预 约客户。“消峰平谷”四 准备工作预约服务主动预约：被动预约：获取客户车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求