yITIL服务运营之服务台.doc

6.2 服务台 服务台是一个功能单元，由一定数量的专业的员工构成，通过电话、网络接口或自动报告基础架构事件等方式，负责处理各种各样的服务事件。服务台是组织IT部门重要的组成部分，应该为IT用户提供单一的联系点，通常使用特殊的软件工具来记录和管理事件，解决所有的故障和服务请求。 不应该低估有效的服务台的价值。表现良好的服务台通常能够补偿IT组织其他方面的缺失，表现糟糕的服务台（或没有服务台）会给一个有效的IT组织带来糟糕的印象。 所以，服务台拥有合适的员工是非常重要的，IT经理应该尽最大努力使服务台成为一个有吸引力的地方以留住员工。 服务台的性质、类型、大小和位置会因为业务类型、用户数量、地理、电话复杂度、服务范围和其他因素的不同而不同。 为了符合客户和业务要求，IT组织的高级经理应该决定所需服务台的性质（内部建立服务台还是外包给第三方）作为整体IT服务管理战略的一部分（见《服务战略》），还需要制定后续的计划来为服务台功能做准备和进行实施（或者实施一种新功能或者对现存功能做必要的修改--见《服务设计》和《服务转换》）。 6.2.1 服务台存在的理由和角色 今天，服务台的存在基本不需要理由，因为许多组织已经确信到目前为止这是处理一线IT支持最好的方式。唯一的问题是“替换方案是什么”，这使得服务台成为更令人信服的方案。如果需要更多的理由，应该考虑如下的效益： 改进的客户服务、认知和满意度 通过单一联系点增加的可访问性 客户或用户请求的更好质量和更快周转 改进的团队合作和沟通 对服务规定的重点关注和主动处理 减少的负面业务影响 更好管理的基础架构和控制 改进的IT支持资源利用和提高的业务人员生产力 为决策支持提供更有意义的管理信息 实际上，服务台为IT服务管理员工提供入门级的职位。服务台对那些希望从事服务管理职业的员工提供了基础。然而，这对不懂业务或技术的员工也是一种挑战。呼叫服务台的用户希望能够和解决他们需要的人对话，服务台分析员不应该在一年内因为过度压力而精疲力尽。应该谨慎地选择具有熟练技巧的员工，并且他们对业务有很好的理解并得到足够的培训。这样，可以组织由于一线员工知识的不足而导致的支持水平的降低。 6.2.2 服务台目标 服务台的主要目标是尽快地为用户恢复“正常服务”，这里指的是最广泛的含义。这可能涉及修复一个技术错误，还可能是满足一个服务请求或为咨询提供答案----以至所有使用户满意地回到工作状态的服务。 具体职责包括： 记录所有相关的故障/服务请求的细节、进行分类和分配优先级 提供一线调查和诊断 解决他们能够解决的故障/服务请求 升级在协议时间内他们不能够解决的故障/服务请求 保持用户了解处理进度 关闭所有解决的故障、请求和其他的呼叫 执行用户/客户满意度调查 与用户沟通--保持用户了解故障的处理进度、通知他们可能的变更或中断等等 在配置管理的指示和批准下更新配置管理系统 注意：详见章节4.2 故障管理和章节4.3 请求履行所描述的活动。 6.2.3 服务台组织架构 服务台架构有多种方式，会根据组织的不同而不同。这些方案如下文所述，但是在现实中一个组织可能需要实施这些方案的组合来完全地符合业务需要。 6.2.3.1 本地服务台 这种方式的服务台位于其服务的用户区或者离其服务的用户区很近。这通常有助于沟通并且多是清晰可见的，一些用户喜欢这种方式，但是资源利用可能是低效率的和昂贵的，因为员工忙于处理故障，当呼叫数量和到达率不适应这种方式的时候。 但是，维护一个本地服务台可能是出于一些原因，即使是呼叫量不适应这种方式的时候。原因包括： 语言、文化或政治差异 不同的时区 专业的用户组 需要专业知识的定制化或专业服务的存在 VIP或用户的临界状态 6.2.3.2 集中式服务台 可以通过整合多个服务台到某一单一地点来减少服务台的数量（或者只是更少数量的服务台），即通过把员工组织到一个或多个集中式的服务台架构中。更少的员工来处理更高的呼叫量，这通常是高效的和成本效益的，还可以使员工熟悉经常发生的事件来达到更高的技术水平。维持某种形式的“本地服务台”来处理实际的支持需求仍然是必要的，但是可以通过集中式服务台进行控制和部署。 6.2.3.3 虚拟式服务台 通过技术的使用，特别是网络和公司支持工具的使用，可以让人产生一种单一的、集中式服务台的印象，而实际上，员工可能分布在不同数量或类型的地理的或组织架构的位置。可能牵涉到在家办公、二线支持小组、离岸、外包或它们的组合来包含用户的需求。需要注意的是，需要在这些情况中设置保障措施以保证服务质量和文化认同的一致性。 6.2.3.4 7*24服务 一些全球或跨国组织可能希望组合两个或多个不同地理位置的服务台来提供24小时的全天候服务。例如，亚太区服务台在他们标准上班时间处理呼叫