百货公司顾客服务经理集训第一期【管理经典】.ppt

VIP卡活跃品牌 用于分析消费趋势 用于锁定不良内购 VIP到店率 VIP到店率与VIP交易率 VIP到店率增减趋势 VIP卡到店楼层或流动路线 VIP投诉档案及分析报告 建立VIP投诉快速通道和退货通道 分析VIP投诉方向(收银、服务态度、设施等） 分析退货品牌 VIP满意度 小结 建立庞大的VIP数据库 深度挖掘VIP数据给我们透露的信息 我们常常使用的工具： 决策树、RFM 我们对VIP的分析 顾客管理的要素 顾客信息收集 顾客的深入分析 顾客关怀 吸引顾客再次购买 增加顾客的购买额度 防止顾客流失 顾客服务 分类营销 顾客关怀 顾客沟通 顾客关怀 增值服务（在满意度的课程中我们着重讲述） 顾客沟通技术的发展 电子邮件 网页 电话 短信息 电视 紧密联系顾客 与网络和呼叫中心结合的CRM系统 呼叫中心 统一的方便的顾客联系手段 会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询 促销信息服务：促销活动信息 商场信息服务：布局/分类 送货信息服务；送货查询 维修信息服务：商品的维修情况 投诉信息登记：顾客对商品和服务的投诉 顾客建议登记：顾客对改进工作的建议 手机短信平台 移动中的顾客联系手段 会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询 促销信息服务：促销活动信息群发 送货信息服务；送货情况发送 维修信息服务：商品的维修情况发送 分类促销信息：特定类型顾客的信息 顾客建议登记：顾客对改进工作的建议 互联网信息服务 网上公共信息服务 商品品类信息 商店布局信息 商店品牌信息 促销商品信息 促销活动信息 重点品牌推介 会员公告 网上信息服务 顾客信息服务 顾客积分查询 顾客消费查询 返利情况查询 库存赠券查询 按月分类购买金额查询 分月消费累计查询 送货情况查询 维修情况查询 顾客关怀管理 顾客互动管理 顾客促销信息群发 顾客生日祝贺 顾客节日祝贺 网上顾客调查 顾客缺货登记 顾客商品质量投诉 顾客服务质量投诉 顾客建议登记 顾客管理的要素 顾客信息收集 顾客的深入分析 顾客关怀 吸引顾客再次购买 增加顾客的购买额度 防止顾客流失 顾客服务 分类营销 顾客生命周期管理 顾客生命周期管理 新顾客（办卡时间在1个月内） 冻结的顾客（办卡时间在6个月不持续购物）--区域职业销售等 属性 发展期顾客（办卡时间在6个月并且有继续销售）--区域职业收 入等属性 成熟顾客 活动度减弱的顾客 流失顾客分析（本月无销售／３个月无销售／６个月无销售／１ 年无销售）－按顾客属性分析，检查容易流失的顾客和 流失原因 顾客生命周期管理 及时发现顾客流失 购买金额下降 购买次数下降 一定时间未来店 退货次数频繁的顾客 投诉频繁的顾客 不领取回报的顾客 怎样留住vip? 留住： Vip荣尊服务 VIP的实惠 VIP顾客满意度 顾客关怀 节日问候贺卡 节日问候短信 生日问候 子女生日礼品 提供促销信息 会员活动组织 顾客回报 顾客的需求： 1. 得到尊重和特殊的地位（心理优势/情感收获） 2. 得到具体的物质回报(物质收获） 满足顾客尊重需求 会员购物专场 会员专用快速收款通道 会员专用场所（休息室、洗手间、侯车室、停车位、专用客服电话） 会员优先办理业务 特别信用消费 专人陪同购买 会员特价商品或专供商品 金钱诚可贵，尊重价更高 满足顾客经济回报欲望 以消费积分计算回报 礼品回报 礼卷回报 特价购买商品回报 提供特殊服务（旅游、体检、运动） 基本会员购买折扣 建立面向VIP顾客的营销模式 积分礼品回报 积分礼券回报 购物折扣或赠送礼券 重点会员专项活动 会员专场和专供特价商品 金卡会员结帐快速通道 定向专门回报 定向广告营销 小结 顾客关怀 留住您的VIP顾客 VIP管理的核心内容 CRM管理 VIP行销活动的组织 团购或储值卡的销售 客服分析报表 VIP营销 步骤1：分析 步骤2：确定目标顾客群 步骤3：活动计划 步骤4：活动执行 步骤5：活动评估 顾客分析系统 顾客基本属性分类 顾客分组（年龄／性别／职业/收入/文化程度／所在地区／持卡时间） 顾客分析系统 顾客基本属性分类 顾客分组（年龄／性别／职业/收入/文化程度／所在地区／持卡时间） 某百货公司VIP顾客构成 顾客价值分类 优质顾客筛选（按积分／按销售额提取－按顾客年龄／性别／职业分析优质顾客的来源和构成情况，支持顾客开发） 无效顾客筛选（积分、销售额、来店次数） 顾客价值分级（来店次数/销售额/积分） 顾客行为分析 各类顾客购物时间分析（间隔／周次数分布／月次数分布／变化趋势） 各类顾客购物金额分析（最大最小／周平均／月平均／年度累计／变化趋势） 各类顾客购物时间点分析（周１／周日－上午／下午／晚上－促销时间选择） 各类顾客购物